件名：【[受付番号]】[商品名]に関するお問い合わせの件
株式会社[会社名]
[顧客名]様
お世話になっております。
株式会社[会社名]、[部署名]の[担当者名]です。
この度は、弊社[商品名]に関しまして、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。
お問い合わせいただきました件、確かに受付いたしました。
頂戴いたしましたご意見を真摯に受け止め、今後のサービス改善に努めてまいります。
お問い合わせ内容について、以下の通り確認させていただきます。
「[具体的なクレーム内容]」
上記内容で相違ないか、お手数ですがご返信いただけますでしょうか。
現在、担当部署にて早急に確認を進めており、[対応完了予定日]までに改めてご回答させていただきます。
ご不便をおかけしますが、何卒よろしくお願いいたします。
[会社名]
[部署名]
[担当者名]
クレーム対応、大変ですよね。
お客様からのご意見は、今後のサービス向上に不可欠なもの。
でも、どう対応すればいいか悩むこともあるかと思います。
特に、クレーム受付メールは、お客様との最初の接点となるため、その後の印象を大きく左右します。
今回は、クレーム受付メールの基本構成から、顧客満足度を高める書き方、すぐに使えるテンプレート、そして注意点までを、ステップ形式でご紹介します。
この記事を読めば、クレーム対応への苦手意識が減り、お客様との信頼関係を築くことができるでしょう。
まずは、クレーム受付メールの基本構成と重要ポイントから見ていきましょう。
クレーム受付メールの基本構成と重要ポイント
クレーム受付メールは、お客様の不満な気持ちに寄り添い、迅速かつ丁寧な対応を心がけることが大切です。
最初のメールで誠意を伝えることで、お客様の不信感を和らげ、その後の対応をスムーズに進めることができます。
件名でクレーム受付を明確に示す
クレーム受付メールの件名は、お客様がメールを開封する上で最初に目にする部分です。
ここで「クレームを受け付けた」という事実を明確に伝えることが重要です。
件名で内容を的確に伝えることで、お客様は「自分の声がきちんと届いている」と安心できます。
例えば、「お問い合わせありがとうございます」といった一般的な表現ではなく、
- 【[受付番号]】お問い合わせいただいた件について
- 【クレーム受付】[商品名]に関するご意見について
といった具体的な件名にすることで、お客様はすぐに内容を把握できます。
また、受付番号を記載することで、社内での管理もスムーズになります。
お客様の不安を解消し、信頼関係を築くためにも、件名には特に気を配りましょう。
顧客満足度を高めるクレーム対応メールの書き方
お客様の不満を解消し、信頼関係を再構築するためには、クレーム対応メールでより丁寧なコミュニケーションを心がけることが大切です。
ここでは、顧客満足度を高めるための具体的なメールの書き方について解説します。
具体的なクレーム内容の確認を記載する
お客様からいただいたクレームの内容を、具体的に確認するステップは非常に重要です。
これにより、「あなたのクレームをきちんと理解しています」という姿勢を示すことができ、お客様の安心感につながります。
例文1：クレーム内容確認メール
件名：お問い合わせいただいた件につきまして
[顧客名]様
先日はお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
頂戴いたしましたお問い合わせ内容について、以下の通り確認させていただきたく存じます。
「[具体的なクレーム内容]」
上記内容で相違ないか、お手数ですがご返信いただけますでしょうか。
ご不明な点等ございましたら、ご遠慮なくお申し付けください。
引き続きよろしくお願いいたします。
この例文では、お客様の具体的なクレーム内容を引用し、確認を求めています。
これにより、お客様は「自分のクレームが正確に伝わっている」と安心できます。
また、もし認識にずれがある場合は、この段階で修正することが可能です。
今後の対応スケジュールを示す
クレームへの対応を迅速に進めることも重要ですが、お客様に「いつ、どのように対応が進むのか」を明確に伝えることも同じくらい大切です。
対応スケジュールを示すことで、お客様は今後の見通しを持つことができ、不安を軽減できます。
例文2：対応スケジュールを伝えるメール
件名：お問い合わせいただいた件につきまして
[顧客名]様
先日はお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
頂戴いたしましたお問い合わせ内容について、現在[担当部署]にて確認を進めております。
調査の結果、[日付]までに改めてご回答させていただきたく存じます。
ご不便をおかけしますが、何卒よろしくお願いいたします。
引き続きよろしくお願いいたします。
この例文では、クレームに対する調査状況と、具体的な回答日を明記しています。
これにより、お客様は対応が遅れているのではないかという不安を抱えることなく、安心して対応を待つことができます。
状況の変化があれば、その都度お客様に連絡することも、信頼関係を築く上で大切です。
クレーム受付返信に使えるビジネスメールテンプレート
ここでは、クレーム受付の返信に使える具体的なメールテンプレートを、状況に合わせて紹介します。
お詫びの気持ちを伝える例文、受付完了を知らせる例文、対応スケジュールを伝える例文の3つを参考に、顧客への丁寧な対応を心がけましょう。
お詫びの気持ちを伝える例文
まず、クレームをいただいたことに対するお詫びの気持ちを伝えるメールの例文です。
お客様の不快な思いに寄り添い、誠意を伝えることが大切です。
例文3：お詫びのメール例文
件名：[商品名]に関するお詫び
[顧客名]様
この度は、[商品名]に関しまして、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。
頂戴いたしましたご意見を真摯に受け止め、今後のサービス改善に努めてまいります。
まずは、お詫び申し上げます。
この例文では、件名で「お詫び」であることを明確にし、冒頭で謝罪の言葉を述べています。
また、お客様の意見を真摯に受け止める姿勢を示すことで、誠意を伝えられるようにしています。
受付完了を知らせる例文
次に、クレームの受付が完了したことを知らせるメールの例文です。
お客様が「きちんと受け付けてもらえた」と安心できるよう、対応状況を具体的に伝えることが重要です。
例文4：受付完了メール例文
件名：お問い合わせ受付完了のご連絡
[顧客名]様
先日は、お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
頂戴いたしました件につきまして、確かに受付いたしました。
ご指摘いただいた内容については、担当部署にて早急に確認を進めてまいります。
この例文では、受付完了の旨を明確に伝え、その後の対応について説明しています。
これにより、お客様は「対応がきちんと進んでいる」と安心できます。
対応スケジュールを伝える例文
最後に、今後の対応スケジュールを伝えるメールの例文です。
具体的なスケジュールを示すことで、お客様は「いつまでに対応してもらえるか」という不安を解消できます。
例文5：対応スケジュールメール例文
件名：お問い合わせいただいた件に関する今後の対応について
[顧客名]様
先日は、お問い合わせいただき、誠にありがとうございました。
頂戴いたしました件につきまして、現在、担当部署にて確認を行っております。
〇月〇日までに、改めて対応状況をご連絡させていただきます。
ご迷惑をおかけいたしますが、何卒よろしくお願いいたします。
この例文では、具体的な期日を提示することで、お客様の不安を軽減しています。
また、対応に時間がかかることへの理解を求めることで、お客様に安心感を与えられます。
クレーム受付メール作成時の注意点
返信は迅速に行う
クレーム受付メールを送る際、迅速な対応は非常に重要です。
顧客は不満や不安を抱えているため、できるだけ早く返信することで、誠意を示すことができます。
対応が遅れると、顧客の不信感を増大させ、企業の信頼を損なう可能性があります。
クレームを受け付けたら、まずは自動返信などで受付完了を伝え、その上で担当者から改めて連絡を入れると、顧客は安心できます。
迅速な対応は、顧客満足度を向上させるための第一歩です。
丁寧で誠実な言葉を選ぶ
クレーム対応のメールでは、言葉遣いが非常に大切です。
丁寧で誠実な言葉を選ぶことで、顧客の怒りや不満を和らげる効果が期待できます。
例えば、お詫びの言葉は具体的に記載し、顧客の気持ちに寄り添う姿勢を示しましょう。
また、言い訳がましい表現や曖昧な言葉は避け、明確で分かりやすい言葉を使うように心がけましょう。
常に相手の立場を考え、誠意ある言葉で対応することが、信頼関係を築く上で不可欠です。
誤字脱字がないか確認する
メールを作成したら、必ず送信前に誤字脱字がないかを確認しましょう。
誤字脱字があると、メールの信頼性が低下し、企業全体の印象を悪くする可能性があります。
特にクレーム対応のメールでは、細心の注意を払う必要があります。
送信前に必ず複数回チェックを行い、誤字脱字がないかを確認しましょう。
また、文章構成や言葉遣いも再確認し、相手に失礼のないように心がけましょう。
まとめ クレーム受付メールで顧客との信頼関係を築く
ここまでの内容を振り返り、クレーム受付メールで特に重要なポイントを3つにまとめると、以下のようになります。
- 件名でクレーム受付を明確に示す
- お詫びの気持ちと受付完了を伝える
- 具体的な内容確認と対応スケジュールを提示する
これらのポイントを踏まえ、さらに顧客との信頼関係を深めるために、返信する前に必ず内容を再度見直すことをおすすめします。
お客様の言葉遣いや心情に寄り添えているか、不快感を与える表現はないか、誤解を招く可能性はないかなどを確認しましょう。
そして、お客様が安心して今後の対応を任せられるように、丁寧で誠実なメールを作成してください。
クレーム対応は、お客様との信頼関係を築く絶好の機会です。
心を込めた対応で、お客様の満足度向上に繋げていきましょう。
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