企業が取り組むべきカスハラ対策の全体像｜従業員を守り健全な経営を目指す

「お客様は神様」という言葉がありますが、近年、その言葉を盾に理不尽な要求や暴言を繰り返す「カスタマーハラスメント」、いわゆる「カスハラ」が深刻な問題になっています。

あなたも、従業員が顧客からの過度な要求や心ない言葉に疲弊している、という状況に頭を悩ませていませんか？

実は私も、どうすれば従業員を守りながら、お客様との良好な関係を築けるのか、と考え込むことがありました。

今回は、企業として取り組むべきカスハラ対策の全体像を、わかりやすくお伝えします。

この記事を読めば、カスハラに対する具体的なアクションプランが見えてくるでしょう。

増加するカスハラ、企業が直面するリスクとは？

最近、ニュースやSNSで「カスハラ」という言葉を耳にする機会が増えたと感じませんか？

残念ながら、これは一部の特別な企業だけの問題ではありません。

多くの企業が、顧客からの理不尽な要求やハラスメント行為に直面しています。

カスハラとは何か？定義と具体例

まず、「カスハラ」とは具体的にどのような行為を指すのでしょうか？

厚生労働省の定義によると、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」とされています。

少し難しい言葉ですが、要するに「要求の内容や言い方が、社会的に見てやりすぎで、それによって従業員の働く環境が悪くなるもの」ということです。

具体例としては、以下のようなものが挙げられます。

• 長時間にわたる執拗なクレーム
• 大声での恫喝や脅迫的な言動
• 人格を否定するような暴言や侮辱
• 土下座の強要
• SNSでの誹謗中傷
• プライベートな情報に対する執拗な詮索
• 性的な言動

これらは、お客様相談室や店舗の窓口だけでなく、電話やメール、SNSなど、様々な場面で起こり得ます。

なぜ今、カスハラ対策が重要なのか？

企業にとって、カスハラ対策がこれほど重要になっている理由はいくつか挙げられます。

まず第一に、従業員の心身の健康を守るためです。

カスハラは、受けた従業員に大きな精神的ストレスを与え、メンタルヘルスの不調、休職、さらには離職につながる可能性があります。

日本の労働市場は、少子高齢化による人手不足が慢性化しています。

そんな中で、大切に育ててきた従業員がカスハラを理由に辞めてしまうのは、企業にとって大きな損失ですよね。

第二に、企業の評判やブランドイメージを守るためです。

カスハラが放置されている企業というイメージが広まると、顧客からの信頼を失うだけでなく、新たな人材の採用も難しくなる可能性があります。

「あの会社は従業員を大切にしない」という評判は、あっという間に広まってしまうものです。

第三に、法的なリスクを回避するためです。

企業には、従業員が安全で健康に働ける環境を整備する「安全配慮義務」があります。

カスハラを放置し、従業員が精神疾患などを発症した場合、企業が損害賠償責任を問われる可能性もゼロではありません。

放置した場合の深刻な影響

もし、あなたの会社でカスハラが起きているにも関わらず、「お客様だから仕方ない」「担当者の対応が悪かったのでは？」と問題を軽視してしまったら、どうなるでしょうか？

従業員のモチベーションは低下し、職場の雰囲気は悪化します。

優秀な人材は、より働きやすい環境を求めて、会社を去っていくかもしれません。

結果としてサービスの質が低下し、顧客満足度も下がり、企業の生産性や業績にも悪影響を及ぼす恐れもあります。

さらに、深刻なケースでは訴訟に発展し、多額の賠償金や弁護士費用が発生することも考えられます。

カスハラは、単なる「クレーマー対応」の問題ではなく、企業の存続にも関わる重大な経営課題なのです。

カスハラから従業員を守る！企業が取り組むべき対策の全体像

では、具体的に企業はどのような対策を講じればよいのでしょうか？

カスハラ対策は、大きく分けて「予防策」「発生時対応」「再発防止策」の3つのステップで考えることが重要です。

まずはここから！発生を未然に防ぐ予防策

何よりも大切なのは、カスハラを発生させないための取り組みです。

経営層の明確な方針表明と周知

まず、経営トップが「カスハラは許さない」「従業員を守る」という断固とした姿勢を明確に示すことが重要です。

この方針を社内外に広く周知することで、従業員は安心して働くことができ、顧客に対しても企業の毅然とした態度を示すことができます。

例えば、会社のウェブサイトや店舗内に、カスハラに対する方針を明記するのも有効な方法です。

従業員向け研修の実施（カスハラの知識、対処法）

従業員自身がカスハラについての正しい知識を持ち、適切な対処法を身につけることも不可欠です。

どのような言動がカスハラにあたるのか、もし遭遇してしまった場合にどのように対応すればよいのか、などを学ぶ研修を定期的に実施しましょう。

ロールプレイングなどを取り入れて、実践的なスキルを習得することも効果的です。

特に、日本では丁寧な言葉遣いやお客様への配慮が重視される文化がありますが、それが行き過ぎてしまい、理不尽な要求まで受け入れてしまうケースも見られます。

研修を通じて、適切な対応の線引きを学ぶことが大切です。

対応マニュアルの整備と共有

いざという時に慌てないよう、カスハラ発生時の具体的な対応手順をまとめたマニュアルを作成し、全従業員で共有しておきましょう。

マニュアルには、初期対応の方法、報告ルート、上司や関連部署との連携方法、記録の取り方などを具体的に記載します。

特に、日本では業務が特定の人に集中する「属人化」が進んでいる場合があります。

マニュアルがあれば、担当者以外でも基本的な対応ができるようになり、担当者の負担軽減にもつながります。

相談しやすい窓口の設置

従業員がカスハラ被害に遭った際や、対応に困った際に、気軽に相談できる窓口を設置することも重要です。

直属の上司だけでなく、人事部や専門の相談窓口など、複数の選択肢を用意することで、従業員は安心して相談しやすくなります。

相談窓口の存在を日頃から周知しておくことも大切です。

もし発生してしまったら？迅速かつ適切な発生時対応

どれだけ予防策を講じても、残念ながらカスハラを完全にゼロにすることは難しいかもしれません。

もし発生してしまった場合は、迅速かつ適切に対応することが求められます。

被害を受けた従業員へのケアを最優先に

まず最も重要なのは、被害を受けた従業員の心身のケアです。

カスハラは、従業員に大きな精神的ダメージを与えます。

まずは従業員の話を丁寧に聞き、共感し、安全な場所に移動させるなどの配慮が必要です。

必要であれば、産業医やカウンセラーなどの専門家によるサポートも検討しましょう。

「あなたが悪いわけではない」「会社が守るから大丈夫」というメッセージを伝えることが、従業員の安心につながります。

事実確認と記録の徹底

次に、何が起こったのかを客観的に把握するために、事実確認を丁寧に行います。

被害を受けた従業員だけでなく、目撃者などからも話を聞き、状況を正確に把握しましょう。

そして、いつ、どこで、誰から、どのような言動があったのか、どのように対応したのかなどを、詳細に記録しておくことが非常に重要です。

記録は、後の対応や再発防止策を検討する上で、貴重な資料となります。

組織的な対応（一人で抱え込まない体制づくり）

カスハラ対応は、決して担当者一人に任せてはいけません。

上司や関連部署と連携し、組織として対応することが重要です。

一人で抱え込んでしまうと、精神的な負担が大きくなるだけでなく、対応がエスカレートしてしまう可能性もあります。

マニュアルに基づき、チームで情報を共有し、役割分担をしながら対応を進めましょう。

日本では「報・連・相（報告・連絡・相談）」の文化が根付いていますが、カスハラのようなデリケートな問題については、特にこの連携が重要になります。

必要に応じた専門家（弁護士など）との連携

カスハラの態様が悪質であったり、法的な対応が必要になったりした場合には、速やかに弁護士などの専門家に相談しましょう。

早期に専門家の助言を得ることで、適切な対応をとることができ、問題を複雑化させるのを防ぐことができます。

顧問弁護士などがいる場合は、事前にカスハラ対応について相談しておくのも良いでしょう。

同じことを繰り返さないために！再発防止策の徹底

発生時の対応が一段落したら、それで終わりではありません。

同じようなカスハラが再び起こらないように、しっかりと再発防止策を講じることが重要です。

事例の分析と原因究明

まずは、発生したカスハラの事例を詳しく分析し、なぜそのような事態に至ったのか、原因を究明します。

顧客側の問題だけでなく、自社の対応や体制に改善すべき点がなかったかどうかも、客観的に振り返ることが大切です。

マニュアルや研修内容の見直し

分析結果を踏まえ、対応マニュアルや従業員研修の内容を見直し、改善します。

今回の事例から得られた教訓を反映させることで、より実効性のある対策になります。

例えば、特定のパターンのカスハラが頻発しているようであれば、その対応に特化した研修を追加するなどの工夫が考えられます。

継続的な啓発活動

カスハラ防止の意識を社内に定着させるためには、一度きりの対策ではなく、継続的な啓発活動が不可欠です。

社内報やポスター、定期的なミーティングなどを通じて、カスハラ対策の重要性や会社の取り組みを繰り返し伝えましょう。

風通しの良い職場環境を作り、従業員一人ひとりが「カスハラは許さない」という意識を持つことが、最も効果的な抑止力になります。

カスハラ対策におけるコミュニケーションの重要性

カスハラ対策を成功させるためには、社内外における適切なコミュニケーションが鍵となります。

従業員間の情報共有と連携体制

カスハラは、特定の部署や担当者だけの問題ではありません。

営業、カスタマーサポート、店舗スタッフなど、顧客と接する可能性のある全ての従業員が、カスハラに関する情報を共有し、連携できる体制を構築することが重要です。

例えば、ある顧客からの悪質なクレーム情報を全部署で共有しておけば、他の部署で同様の被害が発生するのを未然に防ぐことができるかも知れません。

また、対応に困った際に、他の部署の経験や知見を参考にすることもできます。

テレワークやリモートワークが普及し、直接顔を合わせる機会が減っている今だからこそ、意識的な情報共有と連携が求められますね。

顧客への適切な伝え方と毅然とした対応

カスハラに対しては、毅然とした態度で対応することが重要ですが、一方で、正当なご意見やご要望を持つお客様との関係を損なわないよう、伝え方には細心の注意が必要です。

感情的にならず、冷静に、しかし明確に「できないことはできない」「ハラスメント行為はやめていただきたい」と伝えるスキルが求められます。

ここでも、事前にマニュアルで対応方針を定め、ロールプレイングなどで練習しておくことが役立ちます。

日本のビジネスコミュニケーションでは、丁寧さや婉曲的な表現が好まれる傾向がありますが、カスハラに対しては、曖昧な態度はかえって状況を悪化させる可能性もあります。

状況に応じた適切な言葉遣いを心がけたいですね。

外部への情報発信と企業姿勢の明確化

企業としてカスハラに断固として対応する姿勢を、社外にも明確に発信することも有効な対策です。

企業のウェブサイトや公式SNSなどで、カスハラに対する方針や、従業員を守るための取り組みについて言及することで、悪質な要求をしようとする顧客に対する抑止力になります。

また、誠実に対応している企業であるというイメージは、一般の顧客からの信頼獲得にもつながります。

AIがサポートするカスハラ対策の新しい形

近年、様々な分野で活用が進むAI（人工知能）ですが、実はカスハラ対策においても、その力を借りることができます。

AIは、人間のように感情的になったり疲れたりすることなく、膨大な情報を処理し、一貫した対応を行うのが得意です。

対応記録や報告書作成の効率化

カスハラ対応では、正確な記録を残すことが重要だとお伝えしましたが、対応に追われながら詳細な記録を作成するのは、なかなかの負担ですよね。

AIを活用した音声認識ツールや要約ツールを使えば、通話内容を自動でテキスト化したり、長文の報告書を要約したりすることが可能です。

これにより、記録作成にかかる時間を大幅に削減し、従業員はより重要な業務に集中できるようになるでしょう。

定型的な問い合わせへの自動応答

顧客からの問い合わせの中には、よくある質問や定型的な内容も多く含まれます。

AIチャットボットなどを導入すれば、こうした問い合わせに24時間365日、自動で対応することができます。

これにより、従業員はより複雑な問い合わせや、丁寧な対応が必要なケースに集中できるようになり、業務全体の効率化につながります。

AIは同じ質問に何度でも根気強く対応できるので、顧客にとってもメリットがありますね。

メール対応の負担を軽減するツール

カスハラの中には、メールで執拗な要求や暴言が送られてくるケースもあります。

こうしたメールへの返信は、精神的な負担が大きいだけでなく、どのような文面で返すべきか悩むことも多いのではないでしょうか。

そんな悩みを解決するのが、『代筆さん』です。

『代筆さん』は、簡単な指示や要件を伝えるだけで、AIがビジネスメールを作成してくれるWebサービスです。

例えば、カスハラに対する毅然とした態度を示しつつも、丁寧さを保った返信メールを作成したい場合、その旨を指示するだけで、AIが適切な文章案を生成してくれます。

相手のメール文面を貼り付けて、「この内容に対して、ハラスメント行為であることを指摘し、今後の連絡を控えるよう求める返信を作成して」のように指示することも可能です。

定型的なお断りのメールや、注意喚起のメールなど、繰り返し利用する可能性のある文面は、指示をテンプレートとして保存しておくこともできます。

これにより、メール作成にかかる時間と精神的な負担を大幅に軽減できるでしょう。

もちろん、AIが作成した文章は、最終的に人間が確認し、必要に応じて修正を加えることが前提ですが、ゼロから文章を考える手間が省けるだけでも、大きな助けになるのではないでしょうか。

AIは感情を持ちませんが、状況に応じた適切な言葉遣いやトーンを学習し、再現するのは得意です。

『代筆さん』を使えば、冷静かつ適切なメール対応を効率的に行うことができます。

まとめ：カスハラに負けない職場環境をつくるために

カスハラは、従業員の心身の健康を脅かし、企業の評判や業績にも悪影響を与える深刻な問題です。

しかし、見て見ぬふりをするのではなく、企業として「従業員を守る」という強い意志を持ち、具体的な対策を講じることが重要です。

まずは、経営層が明確な方針を示し、予防策（研修、マニュアル整備、相談窓口設置）を徹底すること。

そして、万が一発生してしまった場合には、被害を受けた従業員のケアを最優先に、組織として迅速かつ適切に対応すること。

さらに、再発防止策を講じ、継続的に啓発活動を行うことで、カスハラに負けない強い組織文化を育んでいきましょう。

コミュニケーションのあり方を見直し、必要に応じてAIツールなどを活用することも、有効な手段です。

例えば、カスハラ対応におけるメール作成の負担軽減には、『代筆さん』のようなAIメール作成支援ツールが役立ちます。

簡単な指示で、状況に応じた適切なメール文面を作成できるため、時間と精神的なストレスを軽減し、より本質的な対応に集中できるようサポートします。

カスハラ対策は一朝一夕に実現できるものではありませんが、一つ一つの取り組みを着実に進めることで、従業員が安心して働ける、健全な職場環境を築くことができるでしょう。

あなたの会社が、カスハラに毅然と立ち向かい、従業員とともに成長していくことを心から応援しています。