カスハラ問題と企業責任｜従業員を守り、会社を守るための法的・社会的視点

「お客様は神様」という言葉は、誰もが一度は聞いたことがあるでしょう。

しかしその言葉を盾に、従業員に対して理不尽な要求や暴言を繰り返す「カスタマーハラスメント」、いわゆる「カスハラ」に悩んでいませんか？

実は私も、以前の職場でそうした場面に遭遇し、対応に苦慮した経験があります。

従業員が心身ともに疲弊し、最悪の場合、離職につながってしまうことも…。

企業として、この問題にどう向き合い、どんな責任を負うべきなのか、頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。

今回は、カスハラ問題に対する企業の法的・社会的責任について、そして具体的な対策のポイントをわかりやすく解説していきます。

増え続けるカスハラの実態と深刻さ

最近、ニュースやSNSで「カスハラ」という言葉を目にする機会が増えたと感じませんか？

顧客や取引先からの、度を超えた要求や理不尽なクレーム、暴言、暴力といった迷惑行為。

これらが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれ、今、多くの企業で深刻な問題となっています。

カスハラとは具体的にどんな行為？

一言でカスハラと言っても、その内容は様々です。

例えば、大声で怒鳴りつけたり、長時間にわたって従業員を拘束したりする「威圧的な言動」。

人格を否定するような暴言や、性的な発言を含む「侮辱的な言動」。

土下座の強要や、SNSでの誹謗中傷といった「尊厳を傷つける行為」。

さらには、明らかに実現不可能な要求を繰り返したり、金銭的な補償を不当に求めたりする「過剰な要求」も含まれます。

これらの行為は、対応する従業員の心に大きな傷を残し、精神的な負担となります。

なぜカスハラは増えているの？背景にあるもの

なぜ、これほどまでにカスハラが問題視されるようになったのでしょうか。

背景には、いくつかの要因が考えられます。

一つは、社会全体のストレスの高まりや、匿名性の高いインターネットの普及により、攻撃的な言動のハードルが下がっていること。

また、日本では古くから「お客様は神様」という考え方が根強く、顧客に対して過剰なまでにへりくだる文化がありました。

もちろん、お客様を大切にする心は重要ですが、それが「何を言っても、何をしても許される」という誤った認識につながり、カスハラを助長している側面もあるのかもしれません。

さらに、人手不足が深刻化する中で、従業員一人ひとりにかかる負担が増えていることも、カスハラ被害を深刻化させる一因となっています。

丁寧な対応を心がけたいけれど、余裕がない。そんな状況で理不尽な要求に直面すると、心身ともに追い詰められてしまうのです。

放置できないカスハラの深刻な影響

カスハラは、単に「ちょっと困ったお客さん」の問題ではありません。

被害を受けた従業員は、精神的なダメージから不眠やうつ病などのメンタルヘルス不調に陥ることがあります。

仕事への意欲を失い、休職や離職に至るケースも少なくありません。

これは、貴重な人材を失うことになり、企業にとって大きな損失ですよね。

さらに、カスハラが横行する職場は、他の従業員の士気も低下させ、組織全体の生産性を下げてしまいます。

「あの会社は従業員を守ってくれない」という評判が広まれば、企業のブランドイメージも傷つき、採用活動にも悪影響が出かねません。

カスハラは、従業員個人の問題ではなく、企業全体に関わる重大なリスクなのです。

カスハラが企業にもたらすリスク

カスハラを放置することは、従業員の心身の健康を脅かすだけでなく、企業経営そのものにも様々なリスクをもたらします。

具体的にどのようなリスクがあるのか、もう少し詳しく見ていきましょう。

従業員の心と体の健康への影響

カスハラ被害の最も直接的で深刻な影響は、従業員の心身の健康を蝕むことです。

暴言や威圧的な態度にさらされ続けることで、従業員は強いストレスを感じ、不安や恐怖、抑うつ感に苛まれます。

これが長期化すると、 PTSD（心的外傷後ストレス障害）や適応障害、うつ病などの精神疾患を発症するリスクが高まります。

また、精神的な不調は、不眠、食欲不振、頭痛、動悸といった身体的な症状として現れることもあります。

健康を損なった従業員は、本来のパフォーマンスを発揮できなくなり、欠勤や休職が増える可能性もあるでしょう。

これは、本人の苦しみはもちろん、周囲の従業員の負担増にもつながり、悪循環を生み出してしまいます。

企業の評判とブランドイメージの低下

「あの会社はカスハラが多いらしい」

「従業員が大切にされていない」

もし、あなたの会社がそんな評判を立てられたらどうでしょうか？

現代は、SNSなどを通じて情報が瞬時に拡散される時代です。

カスハラに関するネガティブな情報が広まれば、企業の評判は大きく傷つきます。

顧客からの信頼を失い、ブランドイメージが低下すれば、売上減少に直面する可能性もあります。

特に、誠実さや倫理観を重視する企業イメージを築いてきた場合、そのダメージは計り知れません。

また、求職者も企業の評判を重視します。

「従業員を守れない会社」というイメージは、優秀な人材の獲得を困難にし、採用コストの増大にもつながるのです。

生産性の低下と組織力の弱体化

カスハラが頻発する職場では、従業員は常に緊張感を強いられ、安心して業務に取り組むことができません。

被害を受けた従業員はもちろん、それを目の当たりにした他の従業員も、「次は自分かもしれない」という不安を感じ、モチベーションが低下します。

また、カスハラ対応に時間や労力を奪われることで、本来注力すべき業務が滞り、組織全体の生産性が低下します。

従業員同士のコミュニケーションが減少し、チームワークが乱れることも考えられます。

このような状況が続けば、組織全体の活力が失われ、競争力の低下を招きかねません。

従業員の定着率が悪化し、ノウハウの蓄積が妨げられるといった、長期的な視点でのリスクも無視できません。

企業が負うべき法的責任とは

カスハラ問題に対して、企業は道義的な責任だけでなく、法的な責任も負っています。

従業員を守るための具体的な義務があり、それを怠った場合には法的なペナルティを受ける可能性があります。

ここでは、企業が負うべき法的責任について、詳しく見ていきましょう。

安全配慮義務とは何か？

企業には、従業員が安全で健康に働けるように配慮する「安全配慮義務」があります。

これは、労働契約法第5条に定められている、企業の基本的な義務です。

具体的には、作業環境の整備や健康管理、そしてハラスメント対策などが含まれます。

カスハラに関しても、企業は従業員が顧客からの迷惑行為によって心身の健康を損なうことがないよう、必要な措置を講じる義務があると考えられています。

単に「顧客からのクレームだから仕方ない」と放置することは、この安全配慮義務に違反する可能性があるのです。

安全配慮義務違反となるケース

では、どのような場合に安全配慮義務違反と判断されるのでしょうか？

例えば、以下のようなケースが考えられます。

• 従業員がカスハラ被害を訴えているにも関わらず、具体的な調査や対応を行わなかった場合。
• カスハラが起こりやすい状況（例：クレーム対応の担当者が一人しかいない、マニュアルがないなど）を認識していながら、改善策を講じなかった場合。
• カスハラ被害を受けた従業員に対して、適切なケア（相談窓口の案内、配置転換など）を行わなかった場合。
• カスハラを防止するための教育や研修を全く実施していなかった場合。

これらのように、企業がカスハラのリスクを予見できたにも関わらず、それを回避・軽減するための措置を怠ったと判断されると、安全配慮義務違反が問われる可能性があります。

違反した場合の罰則や損害賠償

もし、企業が安全配慮義務を怠り、その結果として従業員が精神疾患を発症したり、休職・離職に追い込まれたりした場合、企業は従業員に対して損害賠償責任を負う可能性があります。

損害賠償の額は、治療費、休業損害、慰謝料などを含み、ケースによっては高額になることもあります。

また、訴訟に発展すれば、企業の評判にもさらなるダメージを与えかねません。

法的な罰則が直接科されるケースは多くありませんが、損害賠償責任という形で、企業は大きな経済的負担を強いられるリスクがあるのです。

ハラスメント防止措置義務

さらに、2020年に改正された労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）では、パワーハラスメント対策が事業主の義務となりました。

この法律では、顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）に関しても、事業主は相談体制の整備や被害者への配慮、再発防止策を講じることが望ましいとされています。

具体的には、

• 相談窓口を明確にし、従業員に周知すること。
• 相談があった場合に、事実関係を迅速かつ正確に確認し、適切な対応を行うこと。
• 被害を受けた従業員のプライバシーを保護し、不利益な取り扱いをしないこと。
• 再発防止のために、研修の実施や対応マニュアルの整備などを行うこと。

などが求められています。

これらの措置を講じることは、安全配慮義務を果たす上でも重要であり、企業の法的責任を全うするために不可欠と言えるでしょう。

企業の社会的責任（CSR）としてのカスハラ対策

カスハラ対策は、法的な義務を果たすだけでなく、企業の社会的責任（CSR: Corporate Social Responsibility）という観点からも非常に重要です。

企業が社会の一員として持続的に発展していくためには、従業員や顧客、そして社会全体との良好な関係を築くことが不可欠だからです。

なぜCSRとしてカスハラ対策が重要なのか？

CSRとは、企業が利益を追求するだけでなく、社会や環境に与える影響に責任を持ち、ステークホルダー（利害関係者）からの要求に対して適切な意思決定を行うことです。

従業員は、企業にとって最も重要なステークホルダーの一人です。

その従業員をカスハラから守り、安心して働ける環境を提供することは、企業の基本的な社会的責任と言えるでしょう。

また、カスハラを放置することは、社会全体の健全性を損なう行為でもあります。

企業が率先してカスハラ対策に取り組む姿勢を示すことは、より良い社会を築くための貢献にもつながります。

健全な労働環境を提供し、従業員の幸福を追求する企業は、社会からの信頼を得て、長期的な成長を実現できるでしょう。

従業員を守る姿勢を示すことの意義

「この会社は、私たち従業員のことを本当に大切にしてくれている」

従業員がそう感じられる会社は、きっと素晴らしい会社ですよね。

企業がカスハラに対して毅然とした態度で臨み、従業員を守るための具体的な対策を講じることは、従業員のエンゲージメント（会社への愛着や貢献意欲）を高める上で非常に効果的です。

自分が大切にされていると感じる従業員は、仕事への意欲が高まり、主体的に業務に取り組むようになります。

また、困難な状況でも会社のために頑張ろうという気持ちが生まれ、組織全体の連帯感も強まるでしょう。

これは、離職率の低下や生産性の向上にもつながり、結果的に企業の業績向上にも貢献します。

従業員を守る姿勢は、単なるコストではなく、未来への投資なのです。

社会全体への貢献

カスハラは、特定の企業だけの問題ではなく、社会全体で取り組むべき課題です。

企業がカスハラ対策に積極的に取り組むことは、社会に対して「ハラスメントは許さない」という強いメッセージを発信することになります。

これは、カスハラを容認しない社会的な規範を形成し、同様の問題に苦しむ他の企業や人々への支援にもつながります。

また、健全な労働環境を整備することは、労働市場全体の質の向上にも貢献します。

働きがいのある職場が増えれば、人々はより意欲的に仕事に取り組むようになり、社会全体の活性化につながるでしょう。

企業が社会的責任としてカスハラ対策を推進することは、自社の持続可能性を高めるだけでなく、より良い社会を築くための一歩となるのです。

企業が取るべき具体的なカスハラ対策

では、企業は具体的にどのようなカスハラ対策を講じればよいのでしょうか？

法的な義務を果たし、社会的責任を全うするためには、組織全体で計画的に取り組むことが重要です。

ここでは、企業が取るべき具体的な対策についてご紹介します。

相談窓口の設置と周知

まず、従業員が安心してカスハラ被害を相談できる窓口を設置することが不可欠です。

人事部やコンプライアンス部門、あるいは外部の専門機関に委託するなど、企業の実情に合わせて設置しましょう。

大切なのは、相談窓口の存在を全ての従業員に明確に周知することです。

社内ポータルサイトや掲示板、研修などを通じて、誰が、どこに、どのように相談すればよいのかを分かりやすく伝えましょう。

また、相談者のプライバシー保護や、相談したことによる不利益な取り扱いをしないことを明記し、従業員が安心して利用できる環境を整えることが重要です。

匿名での相談を受け付けることも有効な場合があります。

従業員への教育・研修

カスハラ対策は、一部の担当者だけでなく、全従業員が理解し、協力して取り組む必要があります。

そのためには、定期的な教育や研修の実施が欠かせません。

研修では、以下のような内容を取り上げると良いでしょう。

• カスハラの定義、具体的な行為例
• カスハラがもたらす影響（個人、組織への影響）
• 企業のカスハラに対する基本方針
• 具体的な対応方法（初期対応、エスカレーションルールなど）
• 相談窓口の利用方法
• 被害を受けた場合のメンタルヘルスケア

役職や部門に応じて、研修内容を調整することも効果的です。

例えば、管理職向けには、部下からの相談を受けた際の対応方法や、職場環境を改善する役割について重点的に説明します。

対応マニュアルの策定と共有

実際にカスハラが発生した場合に、従業員が冷静かつ適切に対応できるよう、具体的な対応マニュアルを策定し、共有することが重要です。

マニュアルには、以下のような項目を盛り込むと良いでしょう。

• カスハラの定義と判断基準
• 初期対応の手順（相手の話を聞く際の注意点、記録の取り方など）
• 報告・連絡・相談のフロー（誰に、いつ、どのように報告するか）
• 対応レベルに応じたエスカレーションルール（上司や専門部署への引き継ぎ基準）
• 悪質な要求への断り方、対応の打ち切り基準
• 警察や弁護士など、外部機関との連携方法
• 被害を受けた従業員へのケア

マニュアルは、分かりやすく具体的な表現で記述し、定期的に見直し、改訂していくことが大切です。

ロールプレイングなどを通じて、マニュアルに基づいた対応を実践する機会を設けるのも効果的です。

組織的な対応体制の構築

カスハラ対応は、個々の従業員任せにするのではなく、組織全体で対応する体制を構築することが重要です。

まず、カスハラ対応を担当する部署や責任者を明確に定めます。

そして、現場の従業員、管理職、人事部、法務部、広報部など、関係部署間の連携体制を構築し、情報共有や協力がスムーズに行えるようにします。

特に、悪質なケースや対応が長期化する場合には、部署横断的な対策チームを設置することも検討しましょう。

経営層がカスハラ対策の重要性を認識し、リーダーシップを発揮することも、組織的な対応体制を機能させる上で不可欠です。

悪質な顧客への毅然とした対応方針

「お客様は神様」という考え方が、従業員を追い詰める状況を生んではいけません。

企業として、従業員を守るためには、度を超えた要求や理不尽な言動に対しては、毅然とした態度で対応する方針を明確に打ち出すことが重要です。

不当な要求には応じないこと、悪質な場合には警察への通報や法的措置も辞さないことなどを、社内外に示す必要があります。

もちろん、通常のクレームと悪質なカスハラを区別し、丁寧に対応すべき顧客への配慮は忘れてはいけません。

しかし、「従業員の安全と尊厳を守る」という一線を明確にすることで、従業員は安心して業務に取り組むことができ、悪質な顧客に対しても組織として統一した対応が可能になります。

カスハラ対応におけるコミュニケーションの重要性

カスハラへの対応を考える上で、コミュニケーションの取り方は非常に重要です。

顧客とのやり取りはもちろん、社内での情報共有や連携においても、適切なコミュニケーションが求められます。

難しい状況だからこそ、丁寧かつ効果的なコミュニケーションを心がけることが、問題解決の鍵となります。

顧客とのコミュニケーション：丁寧さと毅然さのバランス

カスハラ対応においては、相手を刺激しないように丁寧な言葉遣いを心がけることが基本です。

しかし同時に、企業の姿勢として譲れない一線を示す毅然さも必要になります。

まずは相手の言い分を冷静に聞く姿勢を示し、共感できる部分があれば共感の意を示します。

ただし、事実確認ができていない段階で安易に謝罪したり、要求を受け入れたりするのは避けましょう。

不当な要求や人格否定的な言動に対しては、「そのようなご要望にはお応えいたしかねます」「その発言はハラスメントにあたる可能性があります」など、冷静かつ明確に指摘することが大切です。

決して感情的にならず、企業のルールや方針に基づいて、一貫した態度で対応することを心がけましょう。

誤解を招かないよう、具体的で分かりやすい言葉を選ぶことも重要です。

社内コミュニケーション：ケア、情報共有、連携

カスハラ被害を受けた従業員へのケアは、コミュニケーションから始まります。

まずは、被害を受けた従業員の話を傾聴し、その苦労や心情に寄り添う姿勢を示すことが大切です。

「大変でしたね」「よく頑張りましたね」といった共感の言葉は、従業員の心を少しでも和らげる助けになります。

そして、カスハラ事案が発生した場合、関係部署間での迅速かつ正確な情報共有が不可欠です。

どのような状況で、どのような対応をし、現在どのような状態なのかを、客観的な事実に基づいて共有します。

これにより、組織として一貫した対応をとることができ、対応の重複や漏れを防ぐことができます。

管理職は、部下が一人で抱え込まないよう、日頃からコミュニケーションを取り、相談しやすい雰囲気を作っておくことも重要ですね。

AIを活用したコミュニケーション支援

カスハラ対応の報告や、毅然とした断りのメール作成など、文章でのコミュニケーションに悩む場面も多いのではないでしょうか。

特に、感情的になっている相手への返信や、法的な観点も考慮した文書作成は、精神的な負担が大きいですよね。

そんな悩みを解決するのが、『代筆さん』です。

代筆さんは、簡単な指示や要点を伝えるだけで、AIがビジネスメールや対応記録の作成をサポートしてくれるWebサービスです。

例えば、カスハラ事案の報告メールを作成したい場合、状況や伝えたい要点を入力するだけで、AIが客観的で分かりやすい文章を作成してくれます。

また、不当な要求に対して、丁寧ながらも毅然とした断りのメールを作成したい場合も、代筆さんが適切な表現を提案してくれます。

日本語で指示を出しても、相手が海外の方であれば、その言語に合わせたメッセージを作成することも可能です。

頻繁に使う定型的な返信や報告の指示は保存しておけるので、カスタマーサポート部門など、繰り返し同じような対応が必要な場合に、業務効率を大幅に改善できます。

もちろん、AIが作成した文章は、最終的に人間が確認し、状況に合わせて修正することが前提ですが、ゼロから文章を作成する手間と精神的な負担を大きく軽減してくれるでしょう。

『代筆さん』には無料プランもあるので、気軽に試せます。

手頃な価格の有料プランにアップグレードすれば、さらに多くの機能を利用可能になります。

（※具体的な料金プランの数字は変動する可能性があるため、ぜひ公式サイトにてご確認ください。）

人が行うには時間と労力がかかる文章作成業務をAIにサポートしてもらうことで、あなたはより重要な対応や、被害を受けた従業員のケアに集中できるようになるでしょう。

まとめ：カスハラ対策は企業の未来を守る投資

カスハラは、従業員の心身を傷つけ、企業の評判や生産性にも悪影響を及ぼす深刻な問題です。

企業には、従業員を守るための安全配慮義務があり、これを怠ると法的な責任を問われる可能性があります。

また、CSRの観点からも、カスハラ対策は企業の持続可能性を高める上で不可欠です。

相談窓口の設置、従業員教育、マニュアル策定、組織的な対応体制の構築、そして毅然とした対応方針。

これらの具体的な対策を講じることが、企業と従業員を守るために重要です。

カスハラ対策は、単なるコストではありません。

従業員が安心して働ける環境を整備することは、従業員満足度やエンゲージメントを高め、結果的に企業の生産性や価値向上につながる「未来への投資」と言えるでしょう。

この記事が、あなたの会社のカスハラ対策を見直し、具体的な一歩を踏み出すきっかけとなれば嬉しいです。