電話クレーム対応の極意！ピンチをチャンスに変える話し方とは？

電話でのクレーム対応って、本当に気が重いですよね。

相手の声が大きかったり感情的だったりすると、どう対応していいか分からなくなってしまう…。

頭が真っ白になって、しどろもどろになってしまった経験、あなたにもありませんか？

実は私も、以前はクレーム電話が鳴るたびにドキドキしていました。

うまく対応できず、かえってお客様を怒らせてしまったことも一度や二度ではありません。

でも、いくつかのポイントを押さえるだけで、落ち着いて、しかも誠実に対応できるようになるんです。

今回は、電話でのクレーム対応で効果的な話し方のコツを、私の経験も踏まえながら具体的にご紹介します。

なぜ電話でのクレーム対応は難しいのか？

そもそも、なぜ電話でのクレーム対応はこんなにも難しいと感じるのでしょうか？

次のようないくつかの理由が考えられます。

表情が見えないコミュニケーションの壁

電話は声だけのコミュニケーションです。

相手の表情や身振りが見えないため、言葉のニュアンスが伝わりにくかったり、誤解が生じやすかったりします。

対面であれば、表情や態度で「申し訳ない」という気持ちを伝えられますが、電話では声のトーンや話し方だけでそれを表現しなければなりません。

感情的な言葉を受け止めなければならないストレス

クレームを伝えてくるお客様は、怒りや不満、不安といったネガティブな感情を抱えていることが多いです。

時には厳しい言葉や感情的な表現を、直接ぶつけられることもあります。

そうした言葉を冷静に受け止め、適切に対応するのは、精神的に大きな負担がかかります。

売り言葉に買い言葉、なんてことにならないように、ぐっとこらえる忍耐力も必要になるでしょう。

日本特有の丁寧さ・配慮が求められるプレッシャー

日本のビジネス文化では、相手への配慮や丁寧な言葉遣いが非常に重視されます。

クレーム対応の場面では、特にその傾向が強まります。

適切な敬語を使えているか、相手の気分を害するような表現をしていないか、常に気を配らなければなりません。

この「きちんと対応しなければ」というプレッシャーが、さらに対応を難しくさせている面もあるでしょう。

間違った敬語を使ってしまい、さらに状況を悪化させたらどうしよう…と不安になることもありますよね。

即時対応が求められる緊張感

電話でのクレームは、その場で何らかの回答や対応が求められることが多いです。

メールのようにじっくり考えて返信する時間はありません。

相手の話を聞きながら状況を把握し、適切な判断を下し、それを言葉にして伝えなければならない…。

このリアルタイムでの対応が、大きな緊張感を生む原因の一つです。

すぐに答えられない質問をされた時に、どう切り返せばいいか悩んでしまいます。

クレーム電話対応の心構え：まず落ち着くために

効果的な話し方を身につける前に、まず大切なのは「落ち着くこと」です。

パニックになってしまっては、どんなテクニックも役に立ちません。

ここでは、クレーム電話に対応する際の心構えと、冷静さを保つためのヒントをお伝えします。

クレームは「改善のチャンス」と捉える意識改革

「クレーム＝嫌なもの」と捉えがちですが、少し視点を変えてみましょう。

お客様の声は、自社のサービスや商品の問題点を教えてくれる貴重な情報源です。

クレームを真摯に受け止めて改善に繋げることで、より良いサービスを提供できるようになります。

「お客様は、わざわざ時間を使って改善点を指摘してくれているんだ」と考えると、少し前向きな気持ちで対応できるかもしれません。

深呼吸して冷静さを保つテクニック

電話が鳴り、「クレームかもしれない」と感じたら、まずは一つゆっくりと深呼吸しましょう。

息を吸って、ゆっくり吐き出す。

これだけでも心拍数が落ち着き、冷静さを取り戻す助けになります。

対応中も、感情的になりそうになったら、相手に気づかれないようにそっと深呼吸してみてください。

相手の話を「聴く」姿勢の重要性

クレーム対応で最も大切なことの一つが、「傾聴」です。

相手が何を言いたいのか、何に困っているのか、まずはじっくりと耳を傾けましょう。

途中で口を挟みたくなっても、ぐっとこらえて最後まで聞くことが重要です。

相手は「自分の話をちゃんと聞いてくれている」と感じることで、少しずつ冷静さを取り戻してくれることもあります。

自分だけで抱え込まない！チームで対応する意識

クレーム対応は、一人で抱え込む必要はありません。

対応が難しいと感じたら、上司や同僚に相談したり、対応を代わってもらったりすることも考えましょう。

組織としてクレームに対応するという意識を持つことが大切です。

日本では、業務が特定の人に集中する「属人化」が問題になることもありますが、クレーム対応こそチームで情報を共有し、サポートし合う体制を作っておくべきと言えます。

効果的な話し方の基本ステップ

さあ、心構えができたら、いよいよ具体的な話し方のステップを見ていきましょう。

一つ一つのステップを丁寧に行うことで、お客様の信頼を得やすくなります。

第一声が肝心！丁寧な名乗りと謝罪

電話を取ったら、まずは明るくはっきりとした声で、会社名と自分の名前を名乗ります。

そして、お客様がクレームを話し始めたら、まずはお客様にご不便や不快な思いをさせてしまったことに対して、丁寧にお詫びの言葉を伝えましょう。

「この度は、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません」
「〇〇の件でございますね。ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」

この最初の謝罪が、その後のコミュニケーションを円滑にするための第一歩です。

傾聴の姿勢を示す相槌とうなずき（電話越しでも伝わる工夫）

相手の話を聞いている間は、適切なタイミングで相槌を打ちましょう。

「はい」「さようでございますか」「おっしゃる通りでございますね」
など、いくつかのバリエーションを用意しておくと、単調な印象を回避できます。

電話なのでうなずきは見えませんが、「ええ、ええ」と声に出してうなずくような相槌を入れると、真剣に聞いている姿勢が伝わりやすくなります。

ただし、相槌が多すぎると、かえって話を遮っているように聞こえることもあるので、注意が必要です。

事実確認を丁寧に行う質問の仕方

お客様の話を一通り聞いたら、状況を正確に把握するために、事実確認を行います。

ここで大切なのは、お客様を問い詰めるような口調にならないことです。

「恐れ入りますが、もう少し詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「〇〇ということについて、確認させていただいてもよろしいでしょうか？」
というようにクッション言葉を使いながら、柔らかい表現で質問することを心がけましょう。

5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識すると、漏れなく情報を聞き取ることができます。

共感を示す言葉の選び方（ただし、安易な同調は避ける）

お客様の感情に寄り添い、共感の意を示すことも大切です。

「大変ご不便をおかけいたしましたこと、お察しいたします」
「そのようなことがあったとのこと、さぞご不快でいらっしゃったことと存じます」
といった形です。

ただし、事実確認ができていない段階で、全面的に非を認めるような安易な同調は避けるべきです。

例えば、「完全に私どもの責任です」といった断定的な言い方は、後々別の問題に発展する恐れもあります。

あくまでも「お客様のお気持ち」に寄り添う姿勢を示すことがポイントです。

解決策の提示と代替案の準備

事実確認ができ、問題点が明確になったら、解決策を提示します。

できること・できないことを明確に伝え、可能な範囲で具体的な対応策を説明しましょう。

もし、お客様の要望に完全に応えられない場合は、
「申し訳ございませんが、〇〇は致しかねます。代わりに△△という方法はいかがでしょうか？」
といった形で代替案を提示するなど、できる限りの誠意を見せることが大切です。

即答できない場合は、いつまでに回答するか期限を明確に伝え、一旦電話を切ることも必要です。

感謝の言葉で締めくくる

対応が終わり、電話を切る際には、改めて謝罪の言葉とともに、貴重な意見をいただいたことへの感謝を伝えましょう。

「この度は、貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました」
「今後、このようなことがないよう努めてまいります。本日はお忙しい中、ありがとうございました」
といった伝え方をします。

最後の印象が良いと、お客様の不満も和らぎやすくなります。

丁寧な言葉遣いで、最後まで誠実な姿勢を貫きましょう。

状況別・話し方の応用テクニック

クレームの内容やお客様の状況は様々です。

ここでは、いくつかの具体的なケースに応じた話し方の応用テクニックをご紹介します。

相手が非常に興奮している場合：まずはクールダウンを促す

お客様が非常に興奮していて、冷静に話を聞いてもらえない状況もあります。

そのような場合は、まずはお客様の感情を受け止め、クールダウンを促すことを優先しましょう。

まずは「お気持ちお察しいたします」「〇〇ということが起こっているのですね」というように共感の言葉を伝えたり、相手の言葉を繰り返したりします。

その上で「まずは落ち着いて、詳しいお話をお聞かせいただけますでしょうか」といった言葉を続け、お客様が少しずつ落ち着きを取り戻せるよう努めましょう。

決してこちらも感情的にならず、穏やかなトーンで話し続けることが重要です。

事実誤認や勘違いがある場合：相手を否定せず、丁寧に訂正する

お客様の話の中に、明らかに事実と異なる点や勘違いがある場合もあります。

しかし、そこで「それは違います」と真っ向から否定してしまうと、お客様の感情を逆なでしてしまう可能性があります。

まずは相手の言い分を受け止めた上で、

「恐れ入ります、確認させていただきたいのですが、私どもの認識では〇〇となっております」

「もしかすると、△△といった状況ではございませんでしたでしょうか？」

というように、相手を尊重しつつ、丁寧に事実を伝えるように心がけましょう。

証拠となる資料などがあれば、それを示しながら説明するのも有効です。

無理な要求をされた場合：できないことは明確に、代替案で誠意を示す

時には、規定外の対応や、物理的に不可能な要求をされることもあります。

そのような場合は、できない理由を丁寧に説明し、はっきりと断る勇気も必要です。

ただし、単に「できません」と突き放すのではなく、
「大変申し訳ございませんが、規定により〇〇は致しかねます」
「ご期待に沿えず申し訳ございませんが、代わりに△△でしたら対応可能です」
といったように、謝罪の言葉とともに代替案を提示するなど、できる限りの誠意を見せることが大切です。

曖昧な返事はかえって期待を持たせてしまい、後でさらに大きなクレームに繋がる可能性もあります。

長時間にわたる場合：区切りをつけて対応を引き継ぐ判断

クレーム対応が長時間に及ぶこともあります。

同じ話の繰り返しになったり、感情的なやり取りが続いたりする場合は、一度区切りをつけることも考えましょう。

「長時間にわたり申し訳ございません。一度上司に相談し、改めてご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」
「恐れ入りますが、本日はここまでとさせていただき、後日改めて担当者よりご連絡差し上げます」
といった形です。

自分だけで抱え込まず、上司や担当部署に対応を引き継ぐ判断も重要です。

無理に対応を続けると心身ともに疲弊してしまいますし、適切な判断ができなくなる可能性もあります。

クレーム対応後のフォローアップ：信頼回復のために

電話での対応が終わっても、それで終わりではありません。

その後のフォローアップが、お客様の信頼を回復し、今後の関係性を良くするために非常に重要です。

対応内容の正確な記録と共有

電話でのやり取りの内容は、必ず正確に記録に残しましょう。

お客様の氏名、連絡先、クレームの内容、対応内容、約束したことなどを具体的に記載します。

そして、その記録を関係部署や担当者と速やかに共有することが大切です。

これによって組織全体で問題を把握し、一貫性のある対応を取ることができます。

日本企業では、報告・連絡・相談（ほうれんそう）が重視されますが、クレーム対応こそ、この「ほうれんそう」が不可欠ですね。

約束した対応の迅速な実行

電話で約束した対応（資料の送付、代替品の発送、折り返し連絡など）は、できる限り迅速に実行しましょう。

対応が遅れると、お客様の不信感をさらに増大させてしまう可能性があります。

万が一すぐに実行できない場合は、その理由と今後の見通しを正直に伝えることが誠意ある対応と言えます。

必要に応じたお詫び状やメールの送付

クレームの内容によっては、電話での謝罪に加えて、改めてお詫び状やメールを送付することも有効です。

特に、重大なミスがあった場合や、お客様に多大な迷惑をかけてしまった場合は、文書で謝罪の意を伝えることで、より丁寧な印象を与えることができます。

文書にすることで、対応内容を記録として残せるというメリットもあります。

クレームを組織の改善に活かす仕組みづくり

クレームは、個別の対応で終わらせるのではなく、組織全体のサービス改善に活かすことが重要です。

寄せられたクレームの原因を分析し、再発防止策を検討・実施する仕組みを作りましょう。

クレーム情報をデータベース化し、定期的に分析することで、潜在的な問題点を発見したり、新たなサービスのヒントを得たりすることもできます。

DX（デジタルトランスフォーメーション）が遅れていると感じる職場でも、クレーム情報の管理と活用は、業務効率化とサービス向上に直結する重要な取り組みです。

メールでのフォローアップを効率化する方法

電話でのクレーム対応後、丁寧なフォローアップメールを送ることは、信頼回復に繋がる重要なステップです。

しかし、そのメール作成、結構時間と神経を使いませんか？

クレーム対応後のメール作成の重要性

電話での口頭のやり取りだけでは、「言った」「言わない」のトラブルになったり、お客様の不安が解消されなかったりすることがあります。

メールで改めて謝罪の言葉や対応内容、今後の約束などを伝えることで、認識の齟齬を防ぎ、記録として残すことができます。

また、文書で丁寧に伝えることで、より誠実な姿勢を示すことにも繋がるでしょう。

メール作成における注意点

フォローアップメールを作成する際には、いくつかの注意点があります。

まず、件名を見ただけで内容がわかるように工夫しましょう。

例えば、「〇〇の件に関するお詫びとご報告」「△△サービスに関するご連絡」のように、具体的な内容を入れると親切です。

本文の冒頭では、改めて謝罪の意を伝えます。

そして、電話での対応内容を簡潔にまとめ、今後の対応策や約束した期限などを明確に記載しましょう。

もちろん、誤字脱字がないか、敬語表現は適切か、送信前に何度も確認することが大切です。

特に、社外向けのメールは会社の顔となるため、細心の注意を払いましょう。

メール作成の負担を軽減するヒント

クレーム対応後のメール作成って、本当に神経を使いますよね。

一件一件、状況に合わせて丁寧な文章を考えるのは大変ですし、特に、似たような内容のメールを何度も作成するのは、時間もかかってしまいます。

日本のビジネスシーンでは、丁寧な言葉遣いが求められるため、表現に悩むことも多いでしょう。

そんな悩みを解決するのが、『代筆さん』です。

『代筆さん』は、簡単な指示や要点を伝えるだけで、AIが状況に応じた丁寧なビジネスメールを作成してくれるWebサービスなんです。

例えば、電話で対応したクレームの概要と、伝えたいお詫びの気持ち、今後の対応策などを箇条書きで入力するだけで、AIが自然で適切なメール文面案を作成してくれます。

「〇〇の件で謝罪し、代替品を明日発送することを伝えるメール」といった指示でも大丈夫です。

驚くかもしれませんが、日本語で指示を出しても、海外のお客様など、英語や他の言語でメールを送りたい場合にも対応できるんですよ。

相手の言語に合わせて、AIが適切な表現でメールを作成してくれます。

さらに、よく使うお詫びの定型文や、特定のクレームに対する返信パターンなどをテンプレートとして保存しておける機能もあります。

これを活用すれば、毎回ゼロから文章を考える手間が省け、大幅な時間短縮に繋がります。

カスタマーサポート部門など、繰り返し同じようなメールを作成する業務には、特に便利さを実感できるはずです。

AIなので、人間のように感情的になることもありませんし、何度同じような依頼をしても、常に安定した品質で文章を作成してくれます。

もちろん、AIが作成した文章は、最終的に自身の目で確認し、必要に応じて修正を加えることが大切です。

でも、ゼロから考える負担がなくなるだけでも、精神的なプレッシャーはかなり軽減されるのではないでしょうか。

人が操作するので、完全な自動化や24時間対応というのは難しい側面もありますが、その分、柔軟な対応や細やかなニュアンスの調整がしやすいというメリットもあります。

クレーム対応後のフォローアップメール作成に、多くの時間と労力を費やしていると感じているなら、ぜひ 代筆さん のようなツールの活用を検討してみてはいかがでしょうか。

無料プランもあるので、まずは気軽に試してみてください。

まとめ：クレーム対応スキルを磨き、信頼を築こう

今回は、電話でのクレーム対応における効果的な話し方について、心構えから具体的なステップ、応用テクニック、そしてフォローアップの方法をご紹介しました。

クレーム対応は、確かに精神的な負担が大きい業務です。

しかし、この記事でご紹介したポイント、特に「傾聴」「共感」「誠実な対応」を意識することで、難しい状況も乗り越えることができます。

適切な対応は、ピンチをチャンスに変え、お客様との信頼関係をより強くするきっかけにもなり得ます。

日本のビジネス環境では、丁寧さや配慮が求められ、それがプレッシャーになることもありますが、誠意は必ず相手に伝わります。

日々の業務で、メール作成のような付随業務に時間を取られがちなら、 代筆さん のようなAIツールを上手に活用して、本来注力すべきお客様とのコミュニケーションに時間とエネルギーを使うのも賢い方法です。

ぜひ、今日から一つでも実践してみてください。

あなたのクレーム対応スキルが向上し、自信を持ってお客様と向き合えるようになることを応援しています。