クレーム対応で失敗しない！知っておくべき法律知識と実践ポイント

「お客様からのクレーム対応、どうすればいいんだろう…」

「もしかして、これって法律的に問題がある対応なのかな？」

日々お客様と接する中で、クレーム対応に頭を悩ませていませんか？

特に、法律が絡んでくるような難しいケースだと、どう対応していいか分からず、不安になってしまいますよね。

実は私も、以前はお客様からの厳しいご指摘にどう応えれば良いか、自信が持てずにいました。

今回は、そんなあなたに向けて、クレーム対応の際に知っておきたい法律の基礎知識と、トラブルを防ぐための具体的な注意点について、分かりやすくお伝えします。

クレーム対応で法律が関わるのはどんな時？

クレーム対応といっても、その内容は様々ですよね。

中には、法律的な知識が必要になるケースも少なくありません。

一体どんな時に法律が関係してくるのか、いくつか代表的な場面を見ていきましょう。

商品・サービスの不具合と法的責任（契約不適合責任など）

購入した商品がすぐに壊れてしまった、契約したサービス内容が説明と違っていた、といったケースです。

これは、提供した商品やサービスが契約内容に適合していなかったという問題ですね。

民法には「契約不適合責任」という考え方があり、売り手側（企業側）が責任を問われる可能性があります。

お客様は、修理や交換、代金の減額、場合によっては契約解除や損害賠償を求める権利を持っています。

どこまで対応すべきか、法律のルールを知っておくことが大切です。

消費者保護に関する基本的な法律（消費者契約法など）

お客様は、法律によって「消費者」として保護されています。

例えば、「消費者契約法」という法律があります。

これは、事業者と消費者の間の情報量や交渉力の格差を考慮して、消費者を守るためのルールを定めたものです。

もし、事業者が不確実なことを断定的に伝えたり、お客様にとって不利な事実をわざと隠して契約を結んだりした場合、お客様はその契約を取り消すことができる場合があります。

クレーム対応においても、この消費者保護の視点は忘れてはいけませんね。

個人情報の取り扱いとプライバシー保護（個人情報保護法）

クレーム対応の過程では、お客様の名前、住所、電話番号、購入履歴など、多くの個人情報に触れることになります。

これらの情報は、「個人情報保護法」によって厳しく管理することが義務付けられています。

お客様の同意なく情報を第三者に漏らしたり、目的外に利用したりすることは絶対に許されません。

万が一、情報漏洩などが起きてしまうと、企業の信頼を大きく損なうだけでなく、法的な責任を問われることにもなりかねません。

不当な要求や脅迫的な言動への法的対処（威力業務妨害罪、強要罪など）

残念ながら、クレームの中には、正当な範囲を超えた要求や、担当者を脅すような言動が含まれることもあります。

例えば、長時間にわたって電話を切らせてくれなかったり、大声で怒鳴り続けたり、土下座を強要したりするようなケースです。

このような行為は、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれ、場合によっては「威力業務妨害罪」や「強要罪」といった犯罪に該当する可能性もあります。

お客様だからといって、何をされても我慢しなければならないわけではありません。

法律は、従業員を守るためにも存在しているのです。

知っておきたい！クレーム対応の基本となる法律知識

クレーム対応を適切に行うためには、いくつか基本的な法律の知識を持っておくと心強いですよね。

ここでは、特に重要な法律のポイントを、もう少し詳しく見ていきましょう。

難しく考えず、基本的な考え方を押さえるだけで大丈夫ですよ。

契約不適合責任（旧：瑕疵担保責任）とは？

先ほども少し触れましたが、「契約不適合責任」はとても重要です。

これは、簡単に言うと「売買契約などで引き渡された目的物が、種類、品質、数量に関して契約の内容に適合しない場合に、売主が買主に対して負う責任」のことです。

以前は「瑕疵担保責任」と呼ばれていましたが、民法改正でより分かりやすい名称になりました。

もし、あなたが販売した商品に、契約時に想定されていなかった不具合（種類、品質、数量の違い）があった場合、お客様は以下のような権利（追完請求、代金減額請求、損害賠償請求、契約解除）を主張できます。

もちろん、どんな不具合でも無条件に対応が必要なわけではありません。

契約の内容や、不具合の原因、お客様の使い方なども考慮して判断する必要があります。

消費者契約法のポイント：不当な勧誘や契約条項

「消費者契約法」は、私たち消費者を守るための大切な法律です。

特に注意したいのは、「不当な勧誘行為」と「不当な契約条項」に関するルールです。

例えば、事業者が契約を結ばせるために、商品のメリットばかりを強調してデメリットを伝えなかったり、将来の不確実なことを「絶対に儲かる」などと断定的に説明したりした場合、お客様は後から契約を取り消せる可能性があります。

また、契約書の中に、事業者の責任を不当に免除する条項や、消費者の権利を一方的に制限するような条項が含まれていた場合、その条項は無効になることがあります。

クレーム対応時には、契約時の説明や契約書の内容が適切だったかどうかも確認する必要があるでしょう。

個人情報保護法：お客様の情報を守るために

お客様の個人情報は、会社の重要な資産であると同時に、厳重に管理すべきものです。

「個人情報保護法」では、個人情報を取得する際の利用目的の通知・公表、目的外利用の禁止、安全管理措置、第三者提供の制限などが定められています。

クレーム対応で得たお客様の情報を、本人の同意なく他の目的で使ったり、安易に他の部署や外部の人に伝えたりしてはいけません。

また、情報を保管する際には、漏洩や紛失がないように、しっかりとした管理体制が必要です。

「これくらい大丈夫だろう」という油断が、大きな問題につながる恐れがあるので、細心の注意を払いましょう。

クーリング・オフ制度について

訪問販売や電話勧誘販売など、特定の取引方法で契約した場合、消費者は一定期間内であれば無条件で契約を解除できる「クーリング・オフ制度」があります。

クレームの中には、「クーリング・オフしたい」という申し出が含まれることもあります。

すべての取引に適用されるわけではありませんが、対象となる取引形態や期間について、基本的な知識を持っておくと、スムーズに対応できますね。

対象となる取引かどうか、期間は過ぎていないかなどを確認し、適切にご案内することが大切です。

これは要注意！法律に触れる可能性のあるクレーム対応

お客様に誠意をもって対応することはもちろん大切ですが、その方法を間違えると、かえって法律的な問題を引き起こしてしまう可能性もあります。

ここでは、クレーム対応において特に注意したい、法律に抵触するリスクのある行動について見ていきましょう。

根拠のない約束や過剰な期待を持たせる発言

お客様を早く納得させたい一心で、つい「必ず直します」「絶対に大丈夫です」といった、確証のない約束をしてしまうことはありませんか？

もし、その約束が果たせなかった場合、新たなトラブルの原因になったり、場合によっては「不実告知（嘘の説明）」として消費者契約法上の問題になったりする可能性もあります。

対応策を提示する際は、あくまで実現可能な範囲で、具体的な内容を伝えるように心がけましょう。

曖昧な表現や、安易な断言は避けるのが賢明です。

お客様の個人情報を不適切に扱うこと

これは先ほども触れましたが、非常に重要なポイントです。

クレーム対応の過程で知り得たお客様の個人情報を、本人の同意なく他の従業員にむやみに共有したり、社外に漏らしたりすることは、個人情報保護法に違反する可能性があります。

例えば、「あのクレーマーの〇〇さんがまた電話してきた」といった情報を、関係ない部署の人と雑談で話してしまうのも、情報管理の観点からは問題となります。

お客様の情報は、対応に必要な範囲でのみ、権限のある担当者間で共有しましょう。

情報の取り扱いルールを社内で徹底することが大切です。

感情的な対応や侮辱的な言葉遣い

お客様からの厳しい言葉に、ついカッとなって感情的な言い返しをしてしまったり、相手を侮辱するような言葉を使ってしまったりするのは厳禁です。

これは、企業のイメージを損なうだけでなく、場合によっては相手の人格権を侵害する行為として、法的な問題に発展する可能性もゼロではありません。

どんなに理不尽に感じるクレームであっても、常に冷静沈着に、丁寧な言葉遣いを心がけることが、プロフェッショナルとしての基本であり、リスク管理の観点からも重要です。

威圧的な態度や無視

お客様の主張が正当でないと感じたとしても、高圧的な態度で黙らせようとしたり、意図的に無視したりするような対応は避けるべきです。

このような態度はお客様の感情をさらに逆なでし、問題をこじらせる原因になります。

また、消費者契約法では、消費者が困惑するような状況で契約した場合、取り消しが認められるケースもあります。

威圧的な対応は、まさにそうした状況を作り出しかねません。

誠意をもって話を聞き、できないことはできないと、理由を添えて丁寧に説明することが大切です。

正当なクレームと不当要求（カスタマーハラスメント）の見極め方

クレーム対応をしていると、「これは正当なご意見だけど、これはちょっと行き過ぎでは…？」と感じる場面がありますよね。

いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の問題です。

お客様の権利を守ることは大切ですが、同時に、従業員を不当な要求から守ることも企業の責任です。

どこからが正当なクレームで、どこからが不当な要求なのでしょうか？

その見極め方について考えてみましょう。

正当な権利行使としてのクレームとは？

まず、お客様が商品やサービスに対して意見を述べたり、契約不適合責任に基づいて修理や交換を求めたりすることは、正当な権利です。

• 購入した商品に初期不良があったので交換してほしい。
• 契約したサービス内容が説明と違うので是正してほしい。
• 対応に不備があったことについて謝罪してほしい。

これらは、基本的に企業として真摯に受け止め、対応を検討すべきクレームと言えるでしょう。

たとえお客様の口調が厳しかったとしても、その要求内容自体が妥当であれば、丁寧に対応する必要があると言えます。

不当要求（カスハラ）に該当する可能性のある言動

一方で、以下のような言動は、正当な権利行使の範囲を超え、不当要求、すなわちカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

• *過度な金銭要求：* 商品代金以上の慰謝料や迷惑料を、具体的な根拠なく執拗に要求する。
• *土下座の強要など人格否定：* 謝罪として土下座を強要したり、「バカ」「無能」といった人格を否定する暴言を吐いたりする。
• *長時間拘束や暴言・脅迫：* 何時間も電話を切らせない、大声で怒鳴り続ける、「家に火をつけるぞ」などと脅迫する。
• *社会通念上不相当な要求：* 合理的な理由なく、何度も同じ要求を繰り返す、他の顧客には提供していない特別な対応を求める。

これらは、お客様の権利とは言えません。

従業員の心身に大きな負担を与え、業務を妨害する行為です。

どこからが「不当」？判断のポイント

正当なクレームと不当要求の線引きは、時に難しい場合があります。

判断する上でのポイントは、「要求内容の妥当性」と「要求手段の相当性」です。

• 要求内容が、契約内容や法律、社会通念に照らして妥当な範囲内か？
• 要求を実現するための手段（言葉遣い、態度、時間など）が、社会的に許容される範囲を超えていないか？

この2つの軸で考えてみると、判断しやすくなるかもしれません。

例えば、商品の不具合に対する交換要求は妥当でも、その際に従業員を長時間罵倒し続けるのは手段として相当ではありませんよね。

組織として対応する重要性

カスタマーハラスメントへの対応は、担当者一人に任せるべきではありません。

企業として明確な対応方針を定め、組織的に対応することが非常に重要です。

• どのような行為をカスハラと定義するか
• カスハラに該当する場合の対応手順（警告、警察への相談、弁護士への依頼など）
• 担当者を守るためのエスカレーションルール

などを事前に決めておくことで、担当者は安心して対応にあたれますし、毅然とした態度で臨むことができます。

日本のビジネス文化では、お客様を丁重に扱うことが重視されますが、それは従業員の尊厳を犠牲にして良いということではありません。

法律トラブルを防ぐ！適切なクレーム対応の手順

法律的な問題を避け、お客様との良好な関係を維持するためには、適切な手順でクレームに対応することが大切です。

ここでは、トラブルを防ぐための基本的な対応ステップをご紹介します。

焦らず、一つひとつ丁寧に進めていきましょう。

まずは冷静に、お客様の話をしっかり聞く

クレームを受けた時、まず一番大切なのは、慌てずに冷静になることです。

そして、お客様が何を伝えたいのか、何に困っているのかを、先入観を持たずにじっくりと聞きましょう。

相手の話を遮ったり、すぐに反論したりせず、「傾聴」の姿勢を心がけてください。

お客様は、まず自分の言い分を聞いてほしい、理解してほしい、と感じていることが多いものです。

「大変ご迷惑をおかけし、申し訳ございません」「ご不便をお察しいたします」といった共感の言葉を適切に挟みながら、丁寧に対応することで、お客様の興奮が少し和らぐこともあります。

事実確認を丁寧に行う

お客様の話を一通り聞いたら、次は事実確認です。

「いつ、どこで、何が起こったのか」「具体的にどのような問題が発生しているのか」などを、5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識しながら、具体的にお伺いしましょう。

お客様の記憶違いや誤解がある可能性も考慮し、客観的な事実を把握することが重要です。

必要であれば、購入履歴や契約内容、関連部署への確認なども行い、正確な情報を集めます。

この事実確認が、後の判断や対応の基礎となります。

法律や社内規定に基づいた解決策を提示する

事実確認ができたら、法律（契約不適合責任、消費者契約法など）や社内の対応規定、過去の事例などを踏まえて、解決策を検討します。

そして、お客様に対して誠意をもって、かつ明確に解決策を提示しましょう。

できること、できないことをはっきりと伝え、なぜそのような対応になるのか、その根拠（法律や規定など）も丁寧に説明することが大切です。

先ほども触れましたが、安易な約束や根拠のない譲歩は避けましょう。

複数の選択肢がある場合は、それぞれのメリット・デメリットを説明し、お客様に選んでいただく形をとるのも良い方法です。

対応記録を正確に残す

クレーム対応の内容は、必ず記録に残しましょう。

いつ、誰から、どのような内容のクレームがあり、どのように対応し、どのような結果になったのかを、時系列で具体的に記録します。

お客様とのやり取り（電話、メール、面談など）の内容はもちろん、社内での検討経緯や決定事項なども記録しておくと、後々状況を確認する際に役立ちます。

この記録は、万が一、問題が長期化したり、法的な紛争に発展したりした場合に、非常に重要な証拠となります。

また、他の担当者が対応を引き継ぐ際や、今後の再発防止策を検討する上でも不可欠な情報です。

必要であれば専門家（弁護士など）に相談する

対応が困難なケースや、法的な判断が難しい場合、あるいは不当要求がエスカレートして業務に支障が出ているような場合は、決して一人で抱え込まず、上司や関連部署に相談しましょう。

それでも解決が難しい場合は、ためらわずに弁護士などの法律の専門家に相談することも検討してください。

早期に専門家の意見を聞くことで、問題をこじらせずに、適切な解決策を見つけられる可能性が高まります。

費用はかかりますが、大きなトラブルに発展するリスクを考えれば、必要な投資と言えるかもしれません。

クレーム対応の負担を軽減するために

クレーム対応は、精神的にも時間的にも大きな負担がかかる仕事ですよね。

特に、日本の職場では人手不足が慢性化していたり、業務が特定の人に集中しがちだったりするため、担当者の負担は増すばかりです。

ここでは、クレーム対応の負担を少しでも軽くするためのヒントをいくつかご紹介します。

一人で抱え込まず、チームで対応する体制づくり

最も大切なのは、クレーム対応を担当者一人だけに任せないことです。

チーム内で情報を共有し、難しい案件は複数人で対応したり、上司がサポートに入ったりする体制を作りましょう。

誰かに相談できる、助けを求められるという安心感があるだけで、精神的なプレッシャーは大きく軽減されます。

定期的なミーティングで事例を共有したり、対応方法について話し合ったりするのも良いでしょう。

明確な対応マニュアルとエスカレーションルール

どのようなクレームに、誰が、どのように対応するのかを定めた明確なマニュアルを作成しましょう。

基本的な対応フロー、よくある質問への回答例、そして、担当者レベルでは対応できない場合の「エスカレーションルール（上司や専門部署に対応を引き継ぐ基準や手順）」を具体的に定めておくことが重要です。

これにより、担当者は判断に迷うことが減り、自信を持って対応できるようになります。

また、対応のばらつきを防ぎ、組織として一貫した対応をとることができます。

精神的なセルフケアと相談窓口の設置

クレーム対応は、時に心をすり減らす仕事です。

担当者自身が、ストレスを溜め込まないようにセルフケアを意識することも大切です。

休憩をしっかりとる、仕事とプライベートのオンオフを切り替える、趣味や運動で気分転換するなど、自分なりのストレス解消法を見つけましょう。

また、企業としても、従業員のメンタルヘルスをサポートする体制を整えることが望ましいです。

気軽に相談できる社内窓口を設置したり、外部のカウンセリングサービスを利用できるようにしたりするなどの取り組みが考えられます。

AIツールを活用した効率化の可能性

日々の業務に追われる中で、クレーム対応のメール作成などに時間がかかってしまう、という悩みはありませんか？

丁寧な言葉遣いや、法律的な配慮が必要な文章を考えるのは、なかなか骨が折れる作業ですよね。

そんな悩みを解決するのが、『代筆さん』です。

代筆さんは、簡単な指示や要点を伝えるだけで、AIがビジネスメールの文章を作成してくれるWebサービスです。

例えば、お客様への謝罪メール、事実確認のお願い、解決策の提案など、様々な場面に応じたメール文面をAIが考えてくれます。

特に、法律用語を含むような少し硬い表現が必要な場合や、海外のお客様へ相手の言語で返信したい場合などにも役立つでしょう。

もちろん、AIが作成した文章をそのまま使うのではなく、最終的にはご自身の目で確認し、状況に合わせて修正を加える必要がありますが、文章作成の時間を大幅に短縮できる可能性があります。

繰り返し使う定型的な返信内容などは、指示を保存しておくこともできるので、さらに効率化が図れますね。

クレーム対応の質を落とさずに、業務負担を軽減するための一つの選択肢として、このようなツールの活用を検討してみるのも良いかもしれません。

まとめ：法律知識を味方につけて、毅然としたクレーム対応を

契約不適合責任や消費者契約法、個人情報保護法といった基本的な法律知識は、あなた自身と会社を守る盾になります。

そして、正当なクレームと不当要求（カスハラ）を冷静に見極め、法律や社内規定に基づいた適切な手順で対応することが、トラブルを防ぎ、最終的にはお客様からの信頼を得ることにつながります。

クレーム対応は決して簡単な仕事ではありませんが、法律に関する知識があれば、自信を持って対応を進めることができるでしょう。

一人で抱え込まず、チームで協力し、時には専門家の力も借りながら、毅然とした態度で臨んでいくことが大切です。

また、日々の業務を効率化し、より本質的な対応に集中するために、『代筆さん』のようなツールを活用することも有効な手段です。

あなたのクレーム対応への不安を少しでも和らげ、前向きに取り組むための一助となれば幸いです。