従業員と顧客を守る！カスハラ防止策で安心できる職場環境を

最近、「カスタマーハラスメント」、いわゆる「カスハラ」という言葉を耳にする機会が増えたと感じませんか？

もしかしたら、あなたのお店や会社でも、心無い言葉や理不尽な要求に、従業員の方が心を痛めているかもしれません。

実は私も、接客業でお客様からの厳しい言葉に落ち込んだり、どう対応すればいいのか悩んだりしたことがありました。

従業員の方が安心して、そして笑顔で働ける環境を作ることは、経営者や管理職の方にとって、今、とても大切な課題になっていますよね。

今回は、そんなカスハラ問題に悩むあなたに向けて、従業員と顧客、双方を守るための具体的なカスハラ防止策と、万が一発生してしまった場合の対応方法について、詳しくご紹介します。

カスハラとは？その深刻な影響

まず、カスハラとは具体的にどのような行為を指すのか、そしてなぜ今、これほど問題視されているのかを見ていきましょう。

カスハラの定義と具体例

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先などからの、度を超えた要求や、暴言、嫌がらせなどの迷惑行為全般を指します。

具体的には、以下のような行為が挙げられます。

• 大声での恫喝や罵倒、人格否定
• 長時間にわたるクレームや執拗な詰問
• 土下座などの身体的な要求
• 金銭や物品などの不当な要求
• SNSなどでの誹謗中傷
• 従業員のプライベートに関する執拗な詮索

これらはほんの一例です。

大切なのは、企業の提供する商品やサービスに対する正当なクレームや意見と、従業員の尊厳を傷つけ、業務を妨害するような悪質な行為とは、明確に区別する必要があるということです。

なぜ今、カスハラが問題になっているのか？

カスハラが増加している背景には、いくつかの要因があると考えられています。

一つは、社会全体のストレスの高まりや、価値観の多様化です。

また、インターネットやSNSの普及により、個人が気軽に情報を発信できるようになった一方で、匿名性を盾にした過激な言動や、誤った情報に基づく一方的な批判なども見られるようになりました。

さらに、日本特有の「お客様は神様」という考え方が、一部で誤解され、過剰な要求を正当化する風潮を生んでしまった側面もあるかもしれません。

人手不足が深刻化する中で、従業員一人ひとりにかかる負担が増している現状も、カスハラ問題の深刻化に拍車をかけていると言えるでしょう。

カスハラが従業員と企業に与える悪影響

カスハラは、被害を受けた従業員の心に深い傷を残します。

精神的なダメージによる休職や離職につながるケースも少なくありません。

これは、企業にとっても大きな損失です。

優秀な人材を失うだけでなく、採用や育成にかかるコストも増大します。

さらに、カスハラが放置される職場では、従業員のモチベーションが低下し、生産性の悪化を招く可能性があります。

また、カスハラが発生しているという事実が外部に漏れれば、企業イメージやブランド価値の低下にもつながりかねません。

顧客からの信頼を失うことは、長期的に見て経営に深刻な影響を与えるでしょう。

企業ができるカスハラ防止策の基本

では、企業としてカスハラを防ぐためには、具体的にどのような対策を講じれば良いのでしょうか。

ここでは、基本的な防止策をいくつかご紹介します。

毅然とした姿勢を示す：会社としての方針明確化

まず最も重要なのは、会社として「カスハラは許さない」という明確な方針を打ち出すことです。

経営トップが率先してこのメッセージを発信し、社内外に広く周知することが大切です。

例えば、店舗やウェブサイトに「悪質なクレームや迷惑行為に対しては、毅然とした対応をとらせていただきます」といった内容を明記するだけでも、一定の抑止効果が期待できます。

従業員に対しても、「会社があなたを守る」という姿勢を示すことで、安心して働ける環境を作る第一歩となります。

従業員を守るための環境整備

従業員がカスハラに遭遇した際に、一人で抱え込まずに済むような環境を整備することも重要です。

具体的には、気軽に相談できる窓口を設置したり、上司や担当部署にスムーズに報告・相談できるエスカレーションフローを確立したりすることが挙げられます。

相談窓口は、人事部や専門の部署だけでなく、信頼できる上司や同僚など、複数の選択肢を用意しておくと良いでしょう。

大切なのは、従業員が「何かあったらここに相談すれば大丈夫」と思える安心感を提供することです。

また、防犯カメラの設置や、接客スペースの工夫（カウンターの高さを調整するなど）も、物理的な安全確保につながります。

事前準備が肝心：対応マニュアルの作成と周知

いざカスハラが発生した場合に、従業員が冷静かつ適切に対応できるよう、具体的な対応マニュアルを作成し、事前に周知しておくことが不可欠です。

マニュアルには、カスハラの定義や具体例、初期対応の手順、記録の取り方、報告・相談の手順、エスカレーションの基準などを盛り込みましょう。

特に、初期対応では「冷静に対応する」「相手の言い分をまずは聞く（ただし、要求には安易に応じない）」「一人で対応せず、上司や他の従業員に応援を求める」といった基本的なポイントを明確にしておくことが重要です。

マニュアルは、作成して終わりではなく、定期的に内容を見直し、従業員全員がいつでも確認できるようにしておくことが大切です。

従業員向け研修の実施：知識と対応スキル向上

マニュアルを補完するものとして、従業員向けの研修を実施することも非常に効果的です。

研修では、カスハラの知識だけでなく、ロールプレイングなどを通じて、実際の場面を想定した対応スキルを身につけることができます。

クレーム対応の基本的なスキル（傾聴、共感、問題解決）や、感情的になっている相手への対応方法、ストレスマネジメントなどを学ぶ機会を提供しましょう。

研修を通じて、従業員が自信を持って対応できるようになるだけでなく、組織全体でカスハラ問題に取り組む意識を高めることができます。

カスハラ発生時の具体的な対応ステップ

どれだけ対策を講じても、残念ながらカスハラが起きてしまう可能性はゼロではありません。

万が一発生してしまった場合に、被害を最小限に抑え、適切に対処するためのステップを確認しましょう。

初期対応：冷静に、しかし要求には屈しない

カスハラに遭遇した際、最も大切なのは冷静さを保つことです。

相手が感情的になっているからといってこちらも感情的になってしまっては、事態が悪化するだけです。

まずは相手の言い分を落ち着いて聞く姿勢を示しましょう。

ただし、相手の要求が不当である場合は、安易に受け入れてはいけません。

「申し訳ございませんが、そのご要望にはお応えしかねます」と、丁寧かつ毅然とした態度で伝えることが重要です。

そして、決して一人で対応しようとせず、速やかに上司や他の従業員に応援を求めましょう。

複数で対応することで、従業員の一人ひとりの精神的な負担を軽減し、客観的な視点を保つことができます。

記録の重要性：客観的な証拠を残す

カスハラ対応において、記録を残すことは非常に重要です。

いつ、どこで、誰から、どのような内容の言動があったのか、具体的に客観的な事実を記録しておきましょう。

対応した従業員の名前、対応時間、相手の発言内容、こちらの対応内容などを、時系列で詳細に記録します。

可能であれば、相手の同意を得た上で録音することも有効な手段です。

これらの記録は、後々、事実確認を行ったり警察や弁護士に相談したりする際に、重要な証拠となります。

なお、記録は個人のメモだけでなく、組織として共有・保管する仕組みを作っておくことが望ましいです。

組織的な対応：一人で抱え込ませない体制づくり

カスハラ対応は、個々の従業員に任せるのではなく、組織全体で取り組むべき課題です。

対応した従業員が一人で問題を抱え込まないよう、上司や担当部署が速やかに状況を把握し、今後の対応方針を決定する必要があります。

必要に応じて、担当者を交代したり、複数名で対応したりするなど、組織として従業員を守る体制を整えましょう。

また、対応にあたった従業員の精神的なケアも忘れてはいけません。

話を聞くだけでも、従業員の負担は軽減されます。

産業医やカウンセラーとの連携も検討しましょう。

外部機関との連携：警察や弁護士への相談

カスハラの内容が悪質であったり、脅迫や暴力行為を伴ったりする場合は、ためらわずに警察に相談しましょう。

従業員の安全確保が最優先です。

また、不当な要求が繰り返される場合や、法的な対応が必要だと判断される場合は、弁護士に相談することも有効です。

専門家からのアドバイスを受けることで、適切な対応をとることができます。

事前に、相談できる警察署の連絡先や、顧問弁護士などを確認しておくと、いざという時にスムーズに行動できます。

カスハラ対策を支える法律と条例

カスハラ対策を進める上で、関連する法律や条例を知っておくことも大切です。

これらは企業の取り組みを後押しし、従業員を守るための法的根拠となります。

関連する法律の概要

日本では、2020年に改正された労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）において、事業主に対してパワーハラスメント対策を講じることが義務付けられました。

この法律では、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスハラ）に関しても、事業主は相談体制の整備や被害者への配慮の取り組みを行うことが望ましいとされています。

また、被害を受けた従業員を守る観点からは、労働契約法における安全配慮義務も関連してきます。

企業は、従業員が安全で健康に働けるよう配慮する義務を負っており、カスハラ対策を怠った場合、この義務違反を問われる可能性もあります。

自治体によるカスハラ防止条例の動き

国レベルの法律だけでなく、地方自治体レベルでも、カスハラ防止に向けた条例を制定する動きが広がっています。

東京都では、2024年10月に「カスハラ防止条例」を全国で初めて可決・成立させ、2025年4月1日から施行されています。

他の自治体でも、同様の条例制定に向けた検討が進められています。

これらの条例は、企業に対して具体的な対策努力義務を課したり、相談体制の整備を求めたりする内容が含まれることが多く、今後の動向に注目が必要です。

お住まいの地域や事業を展開している地域の条例を確認してみましょう。

法律や条例を理解する重要性

これらの法律や条例は、単に罰則があるから守るというだけでなく、企業がカスハラ対策に積極的に取り組むべき社会的要請が高まっていることを示しています。

法律や条例の内容を正しく理解し、自社の対策に活かしていくことが、従業員を守り、健全な企業活動を継続するために不可欠です。

また、法的な根拠を示すことで、悪質な要求に対してより毅然とした対応を取りやすくなるという側面もあります。

カスハラ対策で得られるメリットと注意点

カスハラ対策にしっかりと取り組むことは、企業にとって多くのメリットをもたらします。

一方で、対策を進める上での注意点も理解しておく必要があります。

従業員の安心感向上と定着率アップ

カスハラ対策が整備されている職場では、従業員は「会社が自分たちを守ってくれる」という安心感を持つことができます。

これは、仕事へのモチベーション向上や、精神的な安定につながります。

結果として、従業員の定着率が向上し、採用や育成にかかるコストを削減できる可能性が高まります。

人手不足が深刻化する現代において、従業員が安心して長く働ける環境を作ることは、企業の持続的な成長にとって非常に重要です。

企業イメージと顧客満足度の維持・向上

カスハラ対策に積極的に取り組む姿勢は、社会に対して「従業員を大切にする企業」というポジティブなメッセージを発信することになります。

これは、企業イメージの向上につながり、結果的に顧客からの信頼を得ることにもつながるでしょう。

また、従業員が安心して働ける環境は、より質の高いサービス提供につながり、正当な顧客からの満足度向上にも貢献します。

カスハラ対策は、決して顧客満足度と相反するものではなく、むしろ両立させるための重要な取り組みなのです。

対策導入時の注意点：やりすぎにならないバランス感覚

カスハラ対策を進める上で注意したいのは、そのバランスです。

対策を強化しすぎるあまり、正当なクレームや意見までをも拒絶してしまうような対応は避けなければなりません。

顧客の声は、企業が成長するための貴重なヒントを含んでいることも事実です。

大切なのは、悪質なカスハラと、正当なクレーム・意見とを冷静に見極め、それぞれに応じた適切な対応をとることです。

従業員にも、その見極め方を教育し、過剰反応にならないよう指導する必要があります。

常に顧客視点を忘れず、誠実な対応を心がけることが重要です。

効率的な対応をサポートするツール

日々の業務に追われる中で、カスハラ対策に十分な時間やリソースを割くのが難しい、と感じている方もいるかもしれません。

そんな時に役立つのが、業務効率化をサポートしてくれるツールです。

コミュニケーション記録の効率化

カスハラ対応では、正確な記録を残すことが重要ですが、やり取りの詳細を手作業で記録するのはなかなかの手間ですよね。

通話録音システムや、顧客とのやり取りを一元管理できるシステムなどを活用することで、記録作成の負担を軽減できます。

これにより、従業員は本来の業務や、より丁寧な顧客対応に集中できるようになるでしょう。

定型的な対応の自動化による負担軽減

よくある質問への回答や、定型的な案内など、一部の顧客対応は自動化することも可能です。

チャットボットなどを導入すれば、簡単な問い合わせには自動で対応でき、従業員はより複雑な問題や、丁寧な対応が必要なケースに専念できます。

これにより従業員の負担を軽減し、対応品質のばらつきを防ぐ効果も期待できます。

AIを活用したメール作成支援：代筆さんの活用

カスハラ対応においては、記録の作成だけでなく、社内での報告や、場合によっては顧客への丁寧な説明・回答メールを作成する必要も出てきます。

特に、感情的になっている相手に対して、誤解を与えず、かつ毅然とした態度を示す文章を作成するのは、神経を使いますよね。

そんな悩みを解決するのが、『代筆さん』です。

『代筆さん』は、簡単な指示や要点を伝えるだけで、AIが状況に応じた適切なビジネスメールを作成してくれるWebサービスです。

例えば、カスハラ事案の報告メールや、顧客への回答メールの草案作成などを、AIに任せることができます。

丁寧な言葉遣いや、状況に応じた適切な表現をAIが提案してくれるので、文章作成にかかる時間と精神的な負担を大幅に軽減できるでしょう。

もちろん、AIが作成した文章は、最終的に人間が確認・修正することが前提ですが、ゼロから文章を考える手間が省けるだけでも、大きな助けになりますよね。

特に、人手不足で多忙な現場や、文章作成に苦手意識のある方にとっては、心強い味方となるのではないでしょうか。

『代筆さん』を使えば、より迅速かつ適切なコミュニケーションが可能になり、カスハラ対応の効率化にもつながります。

まとめ：従業員と顧客、双方を守るために

カスハラは、従業員の心身を深く傷つけ、企業の健全な活動を脅かす重大な問題です。

会社として毅然とした方針を示し、相談しやすい環境を整え、具体的な対応マニュアルや研修を用意することが、従業員を守るための第一歩となります。

そして、万が一発生した場合には、冷静に、組織的に、そして記録をしっかりと取りながら対応することが重要です。

法律や条例も、皆さんの取り組みを後押ししてくれます。

カスハラ対策は、従業員の安心と定着、そして企業イメージや顧客満足度の維持・向上にもつながる、未来への投資と言えるでしょう。

もちろん、一朝一夕に完璧な対策ができるわけではありません。

継続的に状況を見直し、改善していくことが大切です。

その過程で、記録作成や報告文書作成の負担を感じる場面もあるかもしれません。

そんな時は、AIメール作成支援ツール『代筆さん』のようなツールを活用することも、業務効率化の一つの方法です。

従業員が安心して働ける環境を作り、顧客との良好な関係を築いていくために、できることから始めてみませんか？