クレーム対応で謝罪しない！非がない場合の正しい対応方法と伝え方

クレーム対応の場面で、「とりあえず謝っておこう…」なんて考えてしまうことはありませんか？

確かに、事を荒立てたくない気持ちはよく分かります。

しかし、自分たちに全く非がないのに謝ってしまうのは、なんだかスッキリしないでしょうし、後々もっと面倒なことになる可能性もありますよね。

実は私も以前、明らかに理不尽だと思われるクレームを受けて、どう対応すればいいのか本当に悩んだ経験があります。

心の中では「それは違うんだけどな…」と思いつつも、相手の剣幕に押されて、つい「申し訳ございません」と言ってしまったことも…。

今回は、非がない場合に謝罪せずに、かつ相手にもできるだけ納得してもらうためのクレーム対応の進め方について、具体的な方法や考え方をご紹介します。

なぜ「とりあえず謝る」のはNGなのか？

クレーム対応の初期段階で、つい口にしてしまいがちな「申し訳ございません」という言葉。

場を収めるためと思って言った一言が、実は予期せぬ問題を引き起こすことがあります。

なぜ、非がない場合に「とりあえず謝る」ことが良くないのか、その理由をもう少し詳しく見ていきましょう。

謝罪が非を認めたと誤解されるリスク

最も大きなリスクは、あなたの謝罪が「全面的にこちらの非を認めた」と相手に解釈されてしまうことです。

たとえあなたが「ご不快な思いをさせて申し訳ない」という気持ちで謝罪したとしても、相手は「ほら、やっぱりそっちが悪かったんじゃないか！」と受け取る可能性があります。

一度非を認めたと認識されると、後から「いえ、弊社の規定では…」「事実関係を確認したところ…」と説明しても、「さっき謝ったじゃないか！」と、さらに話がこじれてしまうケースも少なくありません。

日本では特に、謝罪＝非を認める、という文化的な側面も少なからずあるため、慎重になる必要があると言えます。

要求がエスカレートする可能性

「謝ってくれたんだから、当然補償してくれるんだろう？」
「非を認めたなら、もっと誠意を見せろ！」

このように、一度謝罪してしまうと、相手の要求がどんどんエスカレートしていく可能性があります。

最初は商品の交換だけを求めていたのに、謝罪した途端、慰謝料や過剰なサービスを要求されるようになる、なんてことも…。

非がないにも関わらず安易に謝罪することで、本来必要のないコストや手間が発生してしまうリスクがあるのです。

これは、対応する担当者だけでなく、会社全体にとっても大きな負担になりかねません。

担当者の精神的な負担が増大

自分に非がないと分かっていながら謝罪し続けるのは、精神的にかなり辛いものがありますよね。

「本当は違うのに…」と思いながら頭を下げる状況は、自尊心を傷つけ、仕事へのモチベーションを低下させる原因にもなり得ます。

特に、日本のビジネスシーンでは、お客様は神様、というような風潮がまだ根強い部分もあり、理不尽な要求にも耐えなければならない、と感じている方も多いのではないでしょうか。

しかし、担当者が過度なストレスを抱え込んでしまうと、心身の不調につながるだけでなく、他の業務への集中力も欠いてしまう可能性があります。

長期的に見れば、担当者の疲弊はサービスの質の低下にもつながりかねません。

会社としての信頼を損なう恐れ

一貫性のない対応は、会社全体の信頼を損なう原因にもなります。

ある担当者はすぐに謝罪するのに、別の担当者は毅然と対応する、というように対応がバラバラだと、顧客は混乱し不信感を抱くでしょう。

また、非がないことに対しても簡単に謝罪してしまう姿勢は、「この会社は何か問題があればすぐに非を認める（＝問題を起こしやすい会社なのか？）」という印象を与えかねません。

長期的な視点で見れば、安易な謝罪は、ブランドイメージや顧客からの信頼を少しずつ蝕んでいく可能性があるのです。

非がないクレーム対応の基本姿勢

では、非がないクレームに対して、具体的にどのような姿勢で臨むべきなのでしょうか。

謝罪しないからといって、横柄な態度をとって良いわけでは決してありません。

大切なのは、誠実さを保ちつつ、冷静かつ客観的に対応することです。

ここでは、その基本的な心構えについてお話しします。

まずは冷静に、傾聴に徹する

クレームを受けて、カッとなったり焦ったりしてしまう気持ちはよく分かります。

しかし、まず大切なのは、深呼吸して冷静さを保つことです。

そして、相手が何を言いたいのか、何に困っているのか、その言い分を最後までじっくりと聞く「傾聴」の姿勢が重要になります。

途中で話を遮ったり反論したりしたくなる気持ちをぐっとこらえて、「なるほど」「そうお感じになったのですね」と、相手の話を受け止めていることを示しましょう。

相手はまず、自分の言い分を聞いてほしい、理解してほしい、と思っている場合が多いのです。

しっかりと話を聞くことで相手の興奮が少し収まることもありますし、問題の本質が見えてくることもあります。

事実確認を最優先する

相手の話を一通り聞いたら、次にすべきことは「事実確認」です。

感情的な言葉や主観的な意見に流されず、何が起こったのか客観的な事実を把握することに努めましょう。

「いつ、どこで、何が起こったのか」「具体的にどのような状況だったのか」など、5W1Hを意識しながら、必要な情報を丁寧にヒアリングします。

もし、その場で確認できないことがあれば、「確認して、改めてご連絡いたします」と伝え、正確な情報を集める時間を確保することも大切です。

憶測や不確かな情報で対応してしまうと、後で食い違いが生じ、さらなるトラブルの原因になりかねません。

焦らず、事実に基づいた対応を心がけることが、解決への近道です。

感情的にならず、丁寧な言葉遣いを維持する

相手が感情的になっていたとしても、こちらも同じように感情的になってしまっては、事態は悪化する一方です。

どんなに理不尽だと感じても、丁寧な言葉遣いを崩さず、冷静に対応することを心がけましょう。

敬語を正しく使い、落ち着いたトーンで話すことで、相手も少しずつ冷静さを取り戻してくれる可能性があります。

また、丁寧な対応は、あなたの誠実さを示すことにもつながります。

たとえ相手の要求に応えられない場合でも、丁寧なコミュニケーションを続けることで、相手の納得感を得やすくなるでしょう。

日本のビジネスコミュニケーションでは特に、言葉遣いの丁寧さが重視されますよね。

この点を意識するだけでも、相手に与える印象は大きく変わってきます。

相手の「気持ち」には共感を示す

ここが非常に重要なポイントです。

「謝罪はしない」けれど、「相手の気持ちには寄り添う」という姿勢です。

たとえ自社に非がなかったとしても、お客様が不快な思いをしたり、困ったりしているという「事実」は存在します。

その「気持ち」に対しては、共感の言葉を伝えましょう。

例えば、「〇〇様がそのようにお感じになられたお気持ち、お察しいたします」「ご不便をおかけしているとのこと、心苦しく思っております」といった表現です。

これは、非を認める謝罪とは全く異なります。

相手の感情を受け止め、理解しようとしている姿勢を示すことで、相手も「話を聞いてもらえている」「自分の気持ちを分かってくれている」と感じ、対話の糸口が見つかることがあります。

事実と感情を分けて考え、感情の部分にはしっかりと寄り添う。

これが、非がないクレーム対応における、非常に大切なバランス感覚なのです。

謝罪しない場合の具体的な対応ステップ

基本的な姿勢がわかったところで、次は具体的な対応のステップを見ていきましょう。

非がない場合に謝罪せず、かつ建設的に問題を解決するためには、順序立てて丁寧に進めることが大切です。

相手の言い分を丁寧に聞き取る（傾聴）

まず最初に行うべきことは、やはり「傾聴」です。

相手が何に対して不満を感じているのか、どのような状況で困っているのか、その背景にある事情も含めて、じっくりと話を聞きましょう。

相槌を打ちながら、「はい」「なるほど」と反応し、相手が話しやすい雰囲気を作ることが大切です。

メモを取りながら聞くと、後で事実確認をする際に役立ちますし、相手にも「真剣に聞いてくれている」という印象を与えられます。

この段階では、反論したり、自社の正当性を主張したりするのは避けましょう。

まずは、相手の言い分をすべて受け止めることに集中します。

事実関係を客観的に調査・確認する

相手の話を聞き終えたら、次は客観的な事実確認です。

クレームの内容に応じて、関連部署に問い合わせたり記録を確認したり、必要な調査を行います。

例えば、商品の不具合に関するクレームであれば、製造記録や品質検査のデータを確認する。

接客態度に関するクレームであれば、当時の状況を知る他のスタッフに話を聞く、などです。

ここで重要なのは、先入観を持たずに、あくまでも客観的な視点で事実を集めることです。

担当者の思い込みや感情を挟まず、得られた情報を整理しましょう。

調査に時間がかかる場合はその旨を相手に伝え、いつ頃までに回答できるか目安を伝えることも大切です。

調査結果と自社の見解を明確に伝える

事実確認が完了したら、その結果と、それに基づく自社の見解を相手に明確に伝えます。

ここが、謝罪しない対応における最も重要な局面と言えるでしょう。

伝える際のポイント：客観性と具体性

伝える際には、感情的にならず、調査で明らかになった客観的な事実を具体的に説明することが大切です。

例えば、「〇月〇日の記録を確認しましたところ、～～という事実が確認されました」のように、根拠を示しながら話を進めます。

曖昧な表現や憶測を避け、誰が聞いても理解できるように、論理的に説明することを心がけましょう。

また、専門用語は避け、平易な言葉で伝えることも重要です。

伝える際のポイント：代替案や今後の対策を示す（可能な場合）

たとえ自社に非がなく、相手の要求にそのまま応えられない場合でも、何かできることがないか検討する姿勢を見せることは有効です。

例えば、「ご要望の〇〇は規定によりお受けできませんが、代替案として△△はいかがでしょうか」といった提案です。

また、「今回いただいたご指摘を真摯に受け止め、今後のサービス改善の参考にさせていただきます」のように、前向きな姿勢を示すことも相手の納得感につながることがあります。

完全に要求を突っぱねるのではなく、できる範囲での協力姿勢や、未来に向けた改善意欲を示すことが、関係性を悪化させないためのポイントです。

相手の感情に寄り添う言葉を選ぶ（謝罪ではなく共感）

事実を伝える際にも、相手の感情への配慮は忘れないようにしましょう。

繰り返しになりますが、「謝罪」ではなく「共感」です。

「調査の結果、弊社の製品に問題はございませんでした」と事実だけを伝えるのではなく、「〇〇様にはご不快な思いをさせてしまい、大変心苦しいのですが、調査の結果、製品の不具合は確認できませんでした」のように、相手の気持ちに寄り添う一言を添えるだけで、受け取られ方が大きく変わります。

「お手数をおかけしたこと、重ねてお詫び申し上げます」といった形で、手間に対するお詫びの言葉を伝えることも有効です。

できないことは「できない」と毅然と伝える

丁寧な対応や共感を示すことは大切ですが、最終的に応えられない要求に対しては、曖昧な返事をせず、「できない」とはっきりと伝える勇気も必要です。

期待を持たせるような言い方をすると、かえって相手を混乱させ、問題を長引かせる原因になります。

「大変申し訳ございませんが、そのご要望にはお応えいたしかねます」
「弊社の規定により、〇〇は致しかねます」

このように、理由を添えて、毅然とした態度で伝えることが重要です。

もちろん、その際も高圧的な態度にならないよう、丁寧な言葉遣いは維持しましょう。

伝える表現の工夫：謝罪せずに誠意を見せる

非がない場合に謝罪はしませんが、だからといって冷たい印象を与えてしまっては、相手との関係性は改善しません。

大切なのは、謝罪の言葉を使わなくても、相手に対する誠意や配慮を伝えることです。

ここでは、そのための表現の工夫についてご紹介します。

「申し訳ございません」の代わりに使える表現

「申し訳ございません」という言葉は、非を認めるニュアンスが強いため、非がない場合には避けたい表現です。

しかし、相手が不快な思いをしている状況で、何も言わないのも気が引けますよね。

そんな時に使える、謝罪ではないけれど相手への配慮を示す表現をいくつかご紹介します。

• 「ご不快な思いをさせてしまい、心苦しく思っております」
  相手が感じている「不快感」という感情に寄り添う表現です。原因が自社にあるかどうかは別として、相手の気持ちを慮っていることを伝えられます。

• 「ご期待に沿えず、残念に思っております」
  相手が抱いていた期待に応えられなかった、という事実に対して、残念な気持ちを表す表現です。これも、非を認めているわけではありません。

• 「お手数をおかけし、恐縮です」
  相手に何らかの手間を取らせてしまった場合（例：問い合わせのために電話をかけてもらった、など）に使える表現です。相手の行動に対する感謝と労いの気持ちを示します。

これらの表現を状況に応じて使い分けることで、謝罪せずに、しかし相手への配慮を示しつつ、コミュニケーションを進めることができます。

クッション言葉を活用する

相手に何かをお願いしたりお断りしたりする際に、直接的な表現だと少しきつく聞こえてしまうことがあります。

そんな時に役立つのが「クッション言葉」です。

本題に入る前に一言添えるだけで、表現が柔らかくなり、相手も心の準備ができます。

• 「恐れ入りますが」
• 「申し上げにくいのですが」
• 「誠に恐縮ですが」
• 「大変恐縮ですが」
• 「失礼ですが」

例えば、「できません」と伝える前に「恐れ入りますが、そのご要望にはお応えいたしかねます」と言うだけで、印象が大きく変わりますよね。

これらのクッション言葉を上手に使うことで、丁寧さを保ちながら、伝えるべきことをしっかりと伝えることができます。

相手への配慮を示す言葉

クレーム対応においては、相手の立場や気持ちを理解しようとする姿勢を示すことが非常に重要です。

以下のような言葉を会話の中に織り交ぜることで、相手との心理的な距離を縮める効果が期待できます。

• 「〇〇様のお気持ち、お察しいたします」
  相手の感情に寄り添い、共感していることを示す基本的な表現です。

• 「ご指摘いただき、ありがとうございます。今後の参考にさせていただきます」
  たとえ相手の指摘が的を射ていなかったとしても、意見を言ってくれたこと自体に感謝を示す表現です。相手を尊重する姿勢が伝わります。

• 「わざわざご連絡いただき、ありがとうございます」
  クレームの連絡をもらったことに対して、まずは感謝を伝えることで、対話の雰囲気を和らげることができます。

これらの表現は、決して非を認めているわけではありません。

あくまで、相手の感情や行動に対する配慮を示すものです。

こうした細やかな言葉遣いの工夫が、謝罪しないクレーム対応を円滑に進めるための鍵となります。

難しいクレーム対応を乗り切るために

非がないクレームへの対応は、時に非常に難しく、精神的な負担も大きくなりがちです。

一人で抱え込まず、適切な方法で乗り切るためのポイントをいくつかご紹介します。

一人で抱え込まず、上司や同僚に相談する

「このクレームは自分で解決しなきゃ…」と、一人で抱え込んでしまうのは危険です。

特に、対応が難しいと感じるケースや、相手が非常に感情的になっている場合などは、早めに上司や経験豊富な同僚に相談しましょう。

客観的な意見をもらうことで冷静に対応策を考えられますし、組織としての方針を確認することもできます。

場合によっては、対応を代わってもらう、あるいは同席してもらうといったサポートも得られるかもしれません。

日本の職場では「報・連・相」が重視されますが、クレーム対応こそ、この連携が非常に重要になる場面です。

周りを頼ることをためらわないでくださいね。

対応記録を正確に残す重要性

クレーム対応の内容は、必ず記録に残しておきましょう。

「いつ、誰から、どのような内容のクレームがあったのか」「それに対して、どのように対応したのか」「相手の反応はどうだったか」などを、時系列で具体的に記録します。

この記録は、後で事実確認が必要になったり、別の担当者が引き継いだりする場合に非常に役立ちます。

また、万が一法的な問題に発展した場合などにも、重要な証拠となり得ます。

記憶だけに頼らず、客観的な記録を残す習慣をつけることが、自分自身を守ることにもつながります。

必要であれば専門家（弁護士など）への相談も検討

クレームの内容が悪質であったり、法的な問題を含んでいたり、あるいは解決が著しく困難な場合には、弁護士などの専門家に相談することも検討しましょう。

特に、損害賠償請求や執拗な要求、脅迫的な言動などが見られる場合は、早めに専門家の助言を仰ぐことが大切です。

専門家は、法的な観点から適切な対応方法をアドバイスしてくれますし、場合によっては代理人として交渉してもらうことも可能です。

費用はかかりますが、問題をこじらせて大きな損失を被るリスクを考えれば、必要な投資と言えるかもしれません。

AIを活用したコミュニケーション支援ツールの活用

日々のクレーム対応、特にメールでの回答作成に時間がかかったり、どのような表現を使えば角が立たないか悩んだりすることはありませんか？

実は、そういったコミュニケーションの負担を軽減してくれるツールも登場しています。

そんな悩みを解決するのが、『代筆さん』です。

『代筆さん』は、簡単な指示や要点を伝えるだけで、AIが状況に応じた丁寧なビジネスメールを作成してくれるWebサービスなんです。

例えば、クレームへの回答メールを作成する際に、調査結果と伝えたい要点を入力するだけで、AIが相手への配慮を含んだ適切な文章案を生成してくれます。

「非は認めないけれど、相手の気持ちには寄り添いたい」といった、微妙なニュアンスの表現も、AIは得意とするところです。

何度も同じような問い合わせに回答する必要がある場合、指示を保存しておけば、次回からはさらにスピーディーに対応できます。

もちろん、AIが作成した文章は、最終的にご自身で確認・修正することが前提ですが、ゼロから文章を考える手間が大幅に省けるので、担当者の負担軽減に繋がるでしょう。

特に、人手不足が深刻な職場や、多くのメール対応に追われている方にとっては、心強い味方になるのではないでしょうか。

まとめ：毅然としつつも誠実な対応を

むやみに謝罪することは、かえって問題を複雑にする可能性があります。

大切なのは、まず冷静に相手の話を聞き、客観的な事実確認を徹底すること。

そして、調査結果に基づいて、自社の見解を毅然と、しかし丁寧な言葉遣いで伝えることです。

その際、謝罪はしなくても、「ご不快な思いをさせてしまい心苦しい」といった、相手の感情に寄り添う共感の言葉を添えることが、円滑なコミュニケーションの鍵となります。

クッション言葉や配慮を示す表現を上手に使い、誠実な姿勢を示しましょう。

一人で抱え込まず、周りに相談したり、正確な記録を残したりすることも大切です。

クレーム対応は精神的に負担が大きい業務ですが、適切な対応方法を知り、時にはツールも活用することで、少しでもその負担を軽くできるでしょう。

もし、クレーム対応のメール作成など、日々の文章作成に難しさを感じているなら、AIメール作成支援ツール『代筆さん』がお役に立てるかもしれません。

ぜひ、あなた自身と会社を守るためにも、今回ご紹介したポイントを参考に、自信を持ってクレーム対応に臨んでくださいね。