質問回答メールの書き方：顧客満足度を高める5つのポイント

件名：[顧客名]様からの[お問い合わせ内容]に関するご回答

株式会社[会社名]
[宛名]様

お世話になっております。
[会社名]、[部署名]の[名前]です。

この度は、[お問い合わせ内容]についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。

ご質問いただきました内容につきまして、以下にお答えいたします。

[質問1]について：
[回答1]

[質問2]について：
[回答2]

[必要に応じて、箇条書きや図表などを活用して回答を分かりやすく説明する]

添付資料に[資料名]を添付いたしましたので、併せてご確認ください。

今後の対応としましては、[日付]までに[具体的な対応内容]を完了する予定です。

ご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡ください。

[電話番号]
[メールアドレス]

今後とも[会社名]をよろしくお願い申し上げます。

お客様からの質問にスムーズに回答し、良好な関係を築くための秘訣、知りたいですよね？

ビジネスシーンでは、的確で丁寧なメール対応が、顧客満足度を大きく左右します。

この文章では、質問への回答メールを書く際のポイントを、分かりやすく解説します。

読むことで、お客様を笑顔にする、効果的なメール作成術をマスターできますよ。

それでは、早速、質問回答メールの基本的な流れを見ていきましょう。

1. ビジネスメールで質問に回答する際の基本的な流れ

顧客や取引先からの質問に回答するメールは、単なる情報提供の場ではありません。

企業イメージや顧客との信頼関係を構築する大切な機会です。

そこで、効果的なメール作成の第一歩として、基本的な流れをしっかり押さえておきましょう。

件名：簡潔で分かりやすい内容にする

件名は、相手がメールを開封するかどうかを左右する重要な部分です。

簡潔で、質問の内容がすぐに分かるように書きましょう。

例えば、「[お問い合わせ内容]に関するご回答」のように、具体的な内容を明記することで、相手はすぐに必要な情報だと理解し、開封してくれます。

件名が分かりにくいと、重要なメールを見逃してしまう可能性もありますので、注意が必要です。

例文：件名

件名：製品Aに関するお問い合わせへのご回答

件名：お見積り依頼に関するご回答

挨拶：丁寧な言葉遣いを心がける

ビジネスシーンでは、丁寧な言葉遣いは必須です。

「○○様」のように、相手への敬意を忘れずに、親しみやすさとフォーマルさを両立させた挨拶を心がけましょう。

最初の印象が、後のコミュニケーションにも大きく影響します。

例文：挨拶

[宛先]様

平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。

質問への回答：明確かつ簡潔に説明する

質問への回答は、簡潔で分かりやすく、要点が伝わるように記述することが大切です。

長文で要点が分かりにくいと、相手は読み飛ばしてしまう可能性があります。

箇条書きや太字などを活用して、重要な情報を強調するのも効果的です。

例文：質問への回答

この度は、製品Aに関するお問い合わせ誠にありがとうございます。

ご質問いただいた「製品Aの耐熱温度」につきましては、[耐熱温度]です。

詳細につきましては、添付資料をご参照ください。

補足説明：必要に応じて図表や資料を添付する

文章だけでは理解しにくい内容の場合、図表や資料を添付することで、より分かりやすく説明できます。

添付資料があることを本文中で明記し、相手がスムーズに情報を得られるように配慮しましょう。

資料は、ファイル名も分かりやすいように命名することを心がけましょうね。

例文：補足説明

さらに詳しい情報は、添付の資料「製品A仕様書」をご確認ください。

次の章では、社外向けメールにおけるより効果的な情報提供について見ていきましょう。

2. 社外向けメールにおける効果的な情報提供

質問への回答をスムーズに理解してもらうためには、社外向けメールにおける効果的な情報提供が不可欠です。

前項で述べたように、明確で簡潔な回答を心がけることはもちろん、相手が容易に理解できるよう工夫することが重要です。

重要な情報を箇条書きで提示する

複数の情報を伝える場合、箇条書きを使うと視覚的に整理され、読みやすさが向上します。

特に重要なポイントや、回答内容をまとめる際には積極的に活用しましょう。

箇条書きにすることで、相手は必要な情報を素早く把握でき、理解度も高まります。

例文：箇条書きを使った回答例

件名：お問い合わせいただいた件について

[顧客名] 様

この度は、[製品名]に関するお問い合わせ、誠にありがとうございます。

いただいたご質問にお答えいたします。

• [質問1] について：[回答1]
• [質問2] について：[回答2]
• [質問3] について：[回答3]

以上、ご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡ください。

[担当者名]

この例文では、顧客からの複数の質問に対して、箇条書きで回答を提示しています。これにより、回答内容が整理され、顧客は必要な情報を迅速に把握できます。

専門用語は避け、分かりやすい言葉を使う

専門用語は、相手が理解できない場合、かえって誤解を招く可能性があります。

専門用語を使用する必要がある場合は、必ず分かりやすい言葉で説明を付け加えましょう。

ビジネスシーンでは、専門知識のない相手にも理解できるよう、平易な言葉遣いを心がけることが大切です。

例文：専門用語を避け、分かりやすい言葉を使った回答例

件名：システム障害に関するご報告

[顧客名] 様

先日発生いたしましたシステム障害につきまして、ご心配をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

原因は[専門用語：データベースのクラスタリング障害]でしたが、簡単に言うと、システムのデータ保存部分に問題が発生したということです。

現在、システムは復旧しており、通常通りご利用いただけます。

今後の再発防止策として、[対策内容]を実施いたしました。

ご迷惑をおかけしたことを重ねてお詫び申し上げます。

[担当者名]

この例文では、「データベースのクラスタリング障害」という専門用語を説明を加えて使用しています。これにより、専門知識のない顧客でも内容を理解しやすくなります。

読者の立場に立った説明を心がける

メールを送る相手は、自分とは異なる立場や知識レベルの人であることを意識しましょう。

自分の専門知識を前提とした説明ではなく、相手が理解しやすい言葉を選び、丁寧な説明を心がけることが重要です。

疑問点を解消し、安心感を与えるような文章構成を意識することで、顧客満足度向上に繋がります。

これらの点を踏まえ、簡潔で正確な情報提供を行うことで、顧客からの信頼を獲得し、良好なビジネス関係を築きましょう。 次の章では、丁寧なフォローアップについて解説します。

3. 丁寧なフォローアップで信頼関係を構築する

質問への回答だけでなく、その後の丁寧なフォローアップは、顧客満足度を高め、良好な関係を築く上で非常に重要です。

単に質問に答えるだけでなく、次のステップを明確に示し、顧客が安心して任せられるような対応を心がけましょう。

今後の対応について明確に示す

質問への回答後、顧客は「その後どうなるのか？」と不安に感じることがあります。

そこで、今後の対応について明確に示すことが大切です。

具体的には、次の予定や具体的な行動、担当者などを明確に記載しましょう。

曖昧な表現は避け、顧客が安心して次のステップに進めるように配慮することが重要です。

例文：今後の対応について明確に示す

件名：お問い合わせいただいた件について（[案件名]）

[顧客名]様

この度は[製品名/サービス名]に関するお問い合わせ、誠にありがとうございました。

ご質問いただいた[質問内容]につきましては、[回答内容]となります。

今後の対応としましては、[日付]に[担当者名]より[具体的な行動]を実施いたします。
その後、[日付]までに[結果]をご報告いたします。

ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

連絡先を明記し、問い合わせを容易にする

顧客がスムーズに問い合わせができるよう、連絡先を明記しましょう。

電話番号、メールアドレスだけでなく、担当者名も明記することで、よりパーソナルな対応を感じてもらえます。

問い合わせが容易な環境を作ることで、顧客の不安を軽減し、信頼関係構築に繋がります。

例文：連絡先を明記する

件名：お問い合わせいただいた件について（[案件名]）

[顧客名]様

[本文]

ご不明な点やご質問等ございましたら、下記までお気軽にご連絡ください。

担当者：[担当者名]
電話番号：[電話番号]
メールアドレス：[メールアドレス]

必要に応じて期限を設定する

対応に期限を設定することで、顧客への約束を守り、信頼性を高めることができます。

ただし、期限を設定する際には、現実的な期間を設定することが重要です。

無理な期限を設定してしまうと、かえって顧客に不信感を与えてしまう可能性があります。

期限を設定する際には、必ずその理由を説明し、顧客に納得してもらえるように配慮しましょう。

例文：期限を設定する

件名：お問い合わせいただいた件について（[案件名]）

[顧客名]様

[本文]

上記対応につきましては、[期限]までにご連絡差し上げます。
もし期限までにご連絡がない場合は、お手数ですが下記までご連絡ください。

担当者：[担当者名]
電話番号：[電話番号]

これらの点を意識することで、丁寧なフォローアップを行い、顧客との信頼関係を構築することができます。

単なる質問回答にとどまらず、顧客目線での対応を心がけることで、顧客満足度向上に大きく貢献します。

4. 質問回答メールの例文：具体的なシーン別対応

丁寧なフォローアップで信頼関係を構築することが大切だと述べましたが、具体的なメールの書き方を理解するには、例文を見るのが一番です。

ここでは、よくある質問シーン別に回答メールの例文を示します。

これらの例文を参考に、自社に合った表現を見つけてください。

製品に関する質問への回答例

製品に関するお問い合わせへの回答

件名：製品[製品名]に関するお問い合わせへのご回答

[顧客名]様

この度は、製品[製品名]に関するお問い合わせいただき、ありがとうございます。

[顧客からの質問内容]についてご説明いたします。

[質問に対する回答1]

[質問に対する回答2]

詳細につきましては、添付資料をご参照ください。

今後とも[会社名]をよろしくお願いいたします。

[担当者名]

この例文では、顧客からの質問内容を具体的に明記し、簡潔で分かりやすい回答を心がけています。

添付資料で補足説明を行うことで、より詳細な情報を提供できます。

また、「今後とも」といった言葉で、顧客との良好な関係を維持する意思を示しています。

サービスに関する質問への回答例

サービス利用方法に関するお問い合わせへの回答

件名：サービス[サービス名]利用方法に関するご回答

[顧客名]様

この度は[サービス名]に関するお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。

[顧客からの質問内容]についてご説明させていただきます。

[サービス名]の利用方法は以下のとおりです。

• 手順1：[手順の詳細な説明]
• 手順2：[手順の詳細な説明]
• 手順3：[手順の詳細な説明]

もしご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

担当：[担当者名]

この例文では、サービスの利用方法を箇条書きで分かりやすく説明しています。

手順を明確にすることで、顧客がスムーズにサービスを利用できるようサポートします。

また、問い合わせ窓口を明記することで、顧客の不安を解消します。

納期に関する質問への回答例

納期に関するお問い合わせへの回答

件名：ご注文[注文番号]に関する納期のご連絡

[顧客名]様

この度は、[製品名]のご注文誠にありがとうございます。

ご注文いただいた[製品名]の納期につきまして、お問い合わせいただきましたのでご連絡いたします。

現在、[理由]により、当初予定より[日数]遅延の見込みです。
新しい納期は[日付]となります。

納期遅延によりご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。

今後の進捗状況につきましても、随時ご連絡させていただきます。

[担当者名]

納期遅延に関するメールでは、遅延の理由を明確に伝え、新しい納期を提示することが重要です。

謝罪の言葉を入れることで、顧客への配慮を示すことができます。

また、今後の進捗状況についても連絡する旨を伝えることで、顧客の不安を軽減します。

これらの例文はあくまで参考です。

顧客との関係性や質問の内容に合わせて、適切な表現を用いるようにしましょう。

それぞれの例文が、丁寧な言葉遣い、簡潔な説明、そして顧客への配慮を重視している点に注目してください。

5. 効果的なビジネスコミュニケーションのためのポイント

ここまで、質問への回答メールを作成する上で重要な点を解説してきました。

最後に、顧客満足度を高めるための、効果的なビジネスコミュニケーションのポイントを2点お伝えします。

これらを意識することで、より丁寧で迅速な対応を実現し、信頼関係を築きやすくなります。

返信のスピードを意識する

顧客からの問い合わせは、迅速な対応が求められます。

緊急性の高い質問であれば、数時間以内、遅くとも24時間以内には返信を心がけましょう。

返信が遅れる場合は、その旨を伝え、いつ頃回答できるのかを明確に伝えることで、顧客の不安を解消できます。

迅速な対応を心がけることが、顧客満足度向上に繋がります。

迅速な返信例

件名：お問合せに対する回答（[お問い合わせ日時]）

[顧客名]様

この度は、お問い合わせいただきありがとうございます。

ご質問いただいた件につきまして、以下にお答えいたします。

[質問への回答]

ご不明な点等ございましたら、お気軽にご連絡ください。

敬具

この例文では、件名に問い合わせ日時を明記することで、顧客がどの問い合わせに対する返信かすぐに理解できます。

また、迅速な対応を示すことで信頼感を与えられます。

メールの校正を徹底する

どんなに内容が良くても、誤字脱字や表現の不備があると、相手に不信感を与えてしまう可能性があります。

送信前に必ず校正を行い、誤字脱字、文法の間違い、表現の曖昧さをチェックしましょう。

必要であれば、同僚に見てもらうのも有効です。

校正は、プロとしての姿勢を示す重要なステップです。

校正済みメール例

件名： [件名]

[宛先] 様

[本文]

敬具

この例文は、あくまで校正済みのメールの例です。

具体的な内容は、質問内容に合わせて変更する必要があります。

しかし、校正によって誤字脱字がなく、丁寧な言葉遣いがされていることで、相手に好印象を与えられます。

送信前に必ず内容を確認し、完璧な状態でお送りしましょう。

これらの点を意識することで、より効果的で顧客満足度の高いビジネスコミュニケーションを実現できます。

丁寧な対応を心がけ、信頼関係を構築していきましょう。

まとめ：顧客満足度を高める質問回答メールの書き方

ここまで、質問回答メールを書く上での重要なポイントを見てきましたね。

もう一度、大切な点を整理してみましょう。

1. 簡潔で分かりやすい件名と本文: 顧客は忙しいので、要点がすぐに伝わるようにしましょう。専門用語は避け、誰でも理解できる言葉を選びましょう。

2. 丁寧な言葉遣いと迅速な返信: 顧客への配慮と、迅速な対応は信頼関係を築く上でとても大切です。

3. 明確な回答と丁寧なフォローアップ: 質問への回答は正確かつ簡潔に。さらに、今後の対応や連絡先を明記し、顧客の不安を取り除きましょう。

これらのポイントを意識すれば、顧客満足度を高めるメールを作成できるはずです。

そこで、ぜひ実践として、一度、あなたの送るメールのドラフトを、これらのポイントに照らし合わせてチェックしてみてください。

もしかしたら、見落としていた点が見つかるかもしれませんよ。

そうすれば、きっと、顧客から「分かりやすくて助かりました。」と感謝される、素晴らしいメールが書けるようになるはずです。

あなたのビジネスの成功を心から応援しています。